TA的每日心情 | 开心
2016-4-20 17:20 |
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签到天数: 72 天 [LV.6]常住居民II
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本帖最后由 浪浪蓝沙 于 2012-1-31 17:46 编辑
有两个女的开个车过来，买箱康师傅矿泉水。告诉我，把水给我抬车上去。她俩谁也不动，态度极其恶劣，我态度也不好，告诉她我拿不动，后来那顾客态度好了，我也就帮忙了。假如她们要是不改变态度，我宁肯不做这笔生意，也不瞧她们脸色，各位同行，你们碰到这种情况是如何做的哪？
主要症状 顾客脸上写着高傲 看见就烦 咋办
处方主味 上帝兜里藏着金子 遇见就喜 开心
顾客进门指指点
态度高傲惹人烦
有心不把生意做
还怕中午没饭钱
开店经营，本就是为了顾客，顾客只有来的多了，咱店家才能多多挣来银子，咱店家才能有吃有喝有住有玩，咱店家才能把东西南北聚来的商品，然后分散到千家万户去，形成货畅其流的好局面，顾客多多，盈利也多多，喜乎，喜。开心不，开心。
可是作为店主是一人，而顾客是多人，那就出现了一个问题，顾客千差万别，顾客多人多脾气、多性格、也就是我们店家在提供服务的时候，就会出现多种生意细节的问题，有开心、有烦恼、有抵触、有对立的状况随之而来。假如碰到好说话的顾客还较好，对方态度好，咱提供商品、提供服务的同时，还能赚来银子，赚来顾客的热情，买卖局面开心顺意。假如碰到一些刁蛮顾客、或者是高傲顾客，或者是一些唠叨、啰嗦或者蛮不讲理的顾客怎么办，就好像今天这位同行所提问题，这顾客进门购物，选中商品，掏钱付款过后，来上一句，店家，给我搬到车上去。你看人家这口气，好像指使这店主非常应该，好像我给你提供挣钱的机会，你就要听从我的安排，口气里面连个帮忙的词语都没有。
店主心想，不就是赚你个三元、两元吗，至于这么指使我吗，不干，爱买不买，大不了你不愿意买，我就退钱给你，有啥哪，不就是这两、三元钱吗。就这样高傲店主PK高傲顾客的局面形成，好在这顾客非常机灵，看到今天碰到了一位牛气的店主，不听咱的摆布，咋办，换个态度呗，顾客不高傲了，态度好了起来，而这店主也就顺坡撵驴，帮那高傲的顾客把所购商品给搬到了外面的车上。可是待顾客走了以后，心里琢磨起来，这种做法是对还是不对哪，假如、假如以后再碰到这牛气的顾客怎么处理为好哪？
看到上面这个生意细节的时候，笨乐土不由地笑出声来，为啥，为了这牛气的店主呗。你看人家，顾客态度不好，就宁肯不做这笔生意也不主动向顾客投降，这姿态多帅，这做法可行，咱以后碰到这样高傲顾客也这么做，那能为这两元钱而折腰哪，可是想到这里以后，问题来了，人家顾客为啥开始高傲而后来不高傲哪，人家高傲顾客为啥态度能转变哪，可能是好不容易才找到这么这么一家小店，好不容易才看到这里有咱的需求，如果真的和这牛气的店主顶起来，说不定还要跑老远老远都不一定能购买到这款商品，算了，态度一转，店主就也不那么牛气了。从这点推论大家可以看出，独家垄断、或者周围小店稀少的店主才可以这么做的，咱这小店周边全部是同行，甚至一转身就能找到相同的商品，咱要是也这么牛气，顾客一生气就会走到他家，该咱赚到的银子送给了咱的同行，那就好像看到银子往外推一样，虽然咱爽快了一时，可是顾客走了以后咱一定会憋屈，咱心里不是更难受乎。可是，可是有什么好方法招待这样高傲顾客哪？
有了，前一阶段咱小店不是也来了一高傲顾客吗，咱就从她身上来分析一下，如何和高傲顾客打交道吧。生意细节没有对错，假如俺侃的对了，请各位老师笑纳，假如咱侃的错了，对各位老师也没啥损失，也就是耽误一点清闲时间，俺这篇小文算作给各位老师的一碗开胃茶，笑笑而过。
我所碰到这位高傲顾客开始来我小店的时候，眼神冷漠，特别是看到我小店经营的一款面包的时候，说不是名牌，说价格还这么低，说质量肯定好不了哪里去等等一些噎人的话。嘿，算了，既然人家的要求高，咱就不多做推销了呗，可是顾客转来转去，当看到了我小店一包扔在地上的塑料袋时，顾客态度比刚才好多了，顺口说出一句话来，老板，你这塑料袋多少钱，我说，如果你要来有用，就想拿几个拿几个吧，我这塑料袋买错了，装什么都用不上的，要不就扔了。顾客听我免费送，高傲的态度消失了，笑容也来到了她的脸上。店主这么实在，那怎么好意思哪，我说没啥的，你要是有用真的送你。顾客笑了起来，你这老板心眼好，推荐的商品一定实在，要不我就买上两袋你推荐的那个面包吧。嘿嘿生意成交了，从那以后，这位高傲的顾客喜欢上了这款面包，隔三差五就来买上两包，从此我店里就多了这么一位回头客。
现在回到上面这位同行的问题当中，顾客的高傲与否，其实与我们店家是没有任何关系的，和我们有关系的就是能让上门的顾客满意这才是我们大小店主应该考虑的，有人说，错加错等于错，错加对相互抵消，好加好等于好这个算式应该是指导我们店主正确的一个公式。想办法让你家顾客满意才是我们应对当前激烈竞争的杀手锏，想办法让来咱小店的顾客满意才是我们努力的方向。特别是当前商品进货渠道差不多，大家进价差不多，定价方式也是差不多的情况下，你要是想让你家生意旺盛，你要是想在你的小店在周围脱颖而出，那就从做好服务开始吧，那就想着让来你家的顾客满意吧。
服务的差别一定决定着你家顾客的多寡，管他高傲，还是刁蛮，作为店主咱就想着不断提高咱的顾客满意度，作为店主咱就想着不断吸引周边顾客多来，这样才是正确的生意方向哦。假如你看过这篇小文以后，还是不能有个改变，还是想着如何和高傲顾客PK，那好，你的前提一定是独家垄断，或者是周边没有竞争对手，既然那样，你也不可以这么牛气的，否则，一旦你的周边出现一个和你差不多生意局面的分食者的时候，你的顾客立马就会流失。不信没啥，你可以去超市论坛去看看，看看那些生意平时很好，突然出现竞争者以后，不知道如何办的帖子，你就能明白，为啥多年的顾客都跑到别家。
既然本文写到竞争，既然本文写到服务，在这里分享一个前几天看到的小故事给来我博客的朋友，故事的大意就是五家同时开门营业卖小狗的小店。标价都是一样，而为啥出现销售不一样哪，而为啥出现盈利不一样哪，就在于这五家店主的做法不一样。有五个卖狗人，他们是在同一家养殖厂采购同一品种的小狗，卖小狗也是在同一个市场，但销售业绩却有很大的差距。
第一个卖狗人总是对客户说：“我这所有的小狗都是一千元一只，只能看不能摸，售出概不退换”。一脸爱买不买的样子。
第二个卖狗人在笼子上标着所有的小狗一千元一只，与第一位卖狗人不同的是，前来购买的客户不单可以摸小狗，还可以抱起小狗和它玩一会，同时还会向客户介绍小狗的品种和特点。
第三个卖狗人的小狗也是一千元一只，与前两位不同的是，他会很热情、很高兴的把小狗抱给客户，向客户介绍小狗的血统是多么纯正、品种是多优良，可爱的小狗可以给一个家庭带来多少欢乐。
第四个卖狗人的小狗还是一千元一只，他不单会很热情的把小狗抱给客户玩，向客户介绍小狗纯正的血统和优良的品种，描述小狗可以带给家庭的欢乐，可以陪小孩子开心的成长，让小孩子更有爱心。可以陪老人开心幸福的度过晚年生活。更重要的是他会和客户说：“您把小狗带回家后一周内，如果感觉不喜欢这只小狗或者根本就不想养小狗了，完全可以抱回来换一只或是退掉。”
第五个卖狗人的小狗当然也是一千元一只，但是他会给第只小狗都洗的很干净之后都戴漂亮的蝴蝶结和可爱的步铃铛。每只小狗都起一个可爱的名字，然后教小狗握手啦、趴下啦等简单的动作。在客户观看小狗时，不管客户有没有表露出要购买的意思，他都会让小狗表演给客户看。当然他也会向客户介绍小狗的血统和品种及小狗能带给家庭的种种欢乐。重要的是卖狗人还意准备了和小狗一样、可爱的布偶狗狗送给买小狗的客户，为了小狗到新主人家里能不吵闹还会把小狗睡习惯了的小窝也送给客户，还有小狗一个月左右的狗粮。并承诺，在一个月内如果不喜欢这只小狗可以来换一只。假如感觉家里不适合养小狗想退掉，可以给卖狗人打电话，卖狗人就会去客户家里把一千元还给客户，把小狗抱回来并把放小狗的房间帮客户打扫干净并消毒。但是那只可爱的布偶狗狗则会免费的送给客户留做记念。
请问，如果你是买小狗的客户，你会和哪一个卖狗人买呢？当然了，想都不用想，肯定是和第五个卖狗人买小狗了。
朋友，对照一下，你的服务在第几个层次呢？
——柜台经验分享
（ 作者:周厚峰）
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