零售客户服务方案

卧鱼

求及公司《品牌组合表》、《卷烟品类替换表》组织货源，切实保证卷烟销售品牌的供应。紧俏货源按《紧俏货源分配方案》执行。

4.1.4实地拜访服务：

按照《分公司客户关系管理方案》中原则上客户经理拜访服务客户数城区130个左右，农村90至150个左右；拜访频率根据国家局《零售客户业态分类标准》的分类情况，视其经营水平、状态确定：

“合作伙伴群体”：七个业态（大）的客户和C、B、S、Y（中、小）的客户每周拜访一次。

“发展潜力群体”Z、F、Q（中）的客户原则上一周拜访一次或两周拜访一次。

“目标管理群体”“特殊管理群体”Z、F、Q（小）的客户原则上两周拜访一次或一月拜访一次。（一月拜访一次主要指边远村寨，交通不便的客户）

4.2营销服务

营销服务的内容主要包括经营指导服务、信息支持服务、促销支持服务等。

4.2.1经营指导服务：

按照零售客户需求提供：库存指导，（分淡季、旺季核定合理库存数量及主销品牌）价格指导、品牌组合指导、商品陈列指导、新品牌推荐指导、淡季销售指导、旺季销售指导、促销指导、理财指导、商标粘贴维护指导、订单指导、周转数核定指导、商品知识宣传、法律法规宣传、管理建议。

4.2.2信息支持服务

提供产品信息、断货信息、提供价格调整通知、新产品信息、提供销售趋势信息。

4.2.3促销支持服务

提供营销计划并组织实施，提供滞销产品促销服务、提供新产品促销支持服务、提供成熟期品牌的维护，提供滞销产品调剂服务等。

4.3情感服务

包括生日祝福、传统节日慰问、赠送短信、法律咨询等。4.3.1传统节日领导上门慰问，区域营销部主任每周一天走访客户，市场经理每周三天走访客户。

4.3.2组织零售客户参加卷烟零售户座谈会、结合实际情况组织零售客户参观学习、提供短期业务培训。

5.0客户维护分析

客户是市场的细胞，没有客户就没有市场，企业就没有生存发展空间，客户维护分析是营销工作的核心工作之一。

5.1客户维护

客户维护工作是我们服务营销最为基础性工作，如果客户相关信息不及时进行维护就无法开展深入的营销服务，因此，客户维护指标必须达到100%。客户维护的基本内容：

5.1.1客户基础信息按东软（92）项每月维护。

5.1.2客户分类每季度维护。

5.1.3周转数维护：科学定量每月维护，周转数每周维护。5.1.4经营规模按季度维护。

5.1.5进货数量、进货金额、进货均价按月维护。

5.1.6守法情况，根据专卖部门提供的信息更新和维护。

5.2客户分析

客户经理进行客户个体分析是客户经理深入了解和准确把握客户的最有效的途径，按照客户十三个关联指标对所管理的客户进行分析，找出客户在营销方面的共性和个性，有利于我们全面开展针对性服务营销工作。

5.2.1客户经理分析指标:
城区达10%;农村达5%。

5.2.2客户经理每月客户分析，市场经理，区域营销部主任要层层进行汇总分析, 区域营销部每月8号前将汇总分析报分公司营销中心客户服务助理。

5.2.3分公司营销中心客户服务助理要对各区域营销部的客户分析进行全面汇总分析报营销中心经理。

6.0客户服务质量考评。（客户满意度测评管理办法）

通过对服务质量的考评，强化服务过程管理，不断提高客户服务的响应速度，最终达到客户满意。

6.1客户服务质量考评的频率：市场经理，区域营销部主任每月一次，分公司营销中心每季度一次。

6.2客户服务质量考评方式：采用分公司营销中心制发的《客户满意度调查表》，并且按照所规定的市场经理，区域营销部主任定期走访客户数进行考评，于每月8日前区域营销部将《客户满意度调查表》的情况进行汇总分析上报分公司营销中心客户服务助理，客户服务助理对全州的进行汇总分析报营销中心经理。

6.3满意度调查内容原则上包括：客户经理满意度，电访员满意度，货源供应满意度，紧俏烟投放满意度，投诉处理满意度，政策宣传满意度，客户盈利满意度，周转数的管理满意度及调查评价。

6.4满意度调查的其他要求按照《客户满意度调查方案》执行。

7.0相关文件

7.1《客户关系管理方案》

7.2《客户满意度测评管理办法》

lsfx_zjg

对方的答复发的

北牧微微

谢谢分享~

hnyzyczj

谢谢分享~

Tongs钳

谢谢分享！

chenyzfj

Tongs钳

谢谢！楼主辛苦了！

靆0O

谢谢您的分享，十二分的感谢

牛宏宏

为什么是半截的？