求品牌培育 建功立业 论文

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当好零售客户的“品牌大使”
——江苏阜宁县局客户经理李标二三事
烟草在线盐城消息 作者:江苏省阜宁县烟草专卖局（分公司）　杜威 　更新日期:2011年8月29日

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　　烟草在线盐城消息　　李标，中共党员，盐城市烟草公司阜宁分公司客户经理，2001年刚参加烟草工作时是一名“访销员”，2002年成为“客户经理”，2006年获得中级营销员资格。每天，他穿着整洁的工作服，穿梭在辖区的大街小巷中，为卷烟零售客户提供服务，被客户亲切地称为“李经理”。

　　从事卷烟营销工作十多年来，李标觉得很辛苦，但也很快乐。“挑战每一天，做好每件事”，是他的工作准则。

　　回顾新世纪以来的十年，伴随着烟草行业各项改革发展的不断推进，卷烟营销队伍的职能、结构等都发生了较大变化，队伍的素质、服务能力显著提高，对烟草工业企业卷烟品牌推广、商业企业品牌培育和卷烟零售客户盈利能力提升的重要性日益凸显。

　　营销队伍，特别是客户经理，是商业企业与卷烟零售客户联系的纽带，处在市场营销的前沿，与客户交流、沟通最多，对市场及客户的需求最为了解。国家烟草专卖局副局长何泽华曾说，客户经理既是做客户关系的经理，又是代表客户的经理，具有双重身份。分公司的一切工作必须以客户经理为中心，要建立以客户经理为中心的业务流程与工作规则。可以说，这一段话对客户经理的工作性质、内容以及在业务经营活动中所处的地位给予了准确的定位。

　　客户经理是商业企业的核心岗位，是以服务客户为宗旨，以品牌培育为目标，以零售终端为主要工作场所，以客户为主要工作对象、以拜访客户为主要工作形式的负责营销业务具体操作的经营者。客户经理处于客户服务的前台，对客户代表公司，代表中国烟草的整体形象；在公司代表客户，要切实维护客户的合理利益。

　　作为卷烟市场一线的营销人员，客户经理肩负着品牌培育的重要职责，客户经理水平的高低直接关系到品牌培育工作能否顺利开展。为了在“卷烟上水平”任务下做好品牌培育工作，客户经理们正在不断加强学习，努力思考如何成为零售客户的“品牌大使”，李标，就是他们中的一员。

　　品牌培育从“贴心”服务开始

　　为做好卷烟品牌培育工作，阜宁县烟草分公司根据卷烟零售客户的业态分类、商圈特点、销售规模、经营结构和服务需求，将服务类型划分为标准服务、个性服务、专业服务和增值服务，为全县4700户零售客户提供符合自身特点的服务项目，让贴心服务来到了零售客户的身边。

　　2009年以来，客户经理李标为了给客户提供更专业的指导服务，不断调整自己，加强营销知识的学习，提高自己的业务水平。他按照公司制定的《客户成长提升计划》要求，将自己所负责的零售客户划为经营情况较好、增值能力相对较小，经营水平一般、增值潜力相对较大以及经营水平较差、增值空间相对较小的三种类型。

　　说到“贴心”一词，沿海世贸广场星地加盟店老板郑梅有着切身的感受。2009年初，沿海世贸广场星地加盟店作为一家增值潜力较大的客户被纳入了中小型客户的管理范畴。在当时的环境下，经营品牌的紧缺让郑梅有些着急。“我家经营的卷烟品种少，很多消费者来买烟经常买不到，特别是到了节假日，想买‘中华’、‘苏烟’这些高档烟的顾客担心从别的店里买的是假货，都来我这买，可我没那么多货。”

　　结合沿海世贸广场星地加盟店的实际情况，李标开展针对性服务。他利用3个月的时间在万星超市沿海世贸广场星地加盟店进行经营指导，对其经营状况进行认真分析，加强重点品牌的宣传和培育，并指导其订货。当年年末，沿海世贸广场星地加盟店销量大增，加之符合条件，沿海世贸广场星地加盟店经营业态从便利店成为超市，信誉度和知名度大幅提高，并顺利发展为“卷烟零售经营服务标准店”。对此，郑梅感受颇深：“多亏了李经理，在他的帮助下，我们家各类品牌的卷烟卖得都很好，我们也越发地认识到品牌培育的重要性，消费者来我这买烟既放心又满意。

　　通过开展增值服务和专业指导，沿海世贸广场星地加盟店吸引了周边的消费人群，卷烟经营能力明显增强，2010年卷烟销量2455条，同比增长121%，卷烟销售额243874元。同比增长154%，毛利收入达到24000多元，同比增加15000多元。

　　李标说，他越来越认识到自己岗位的重要性，他将继续加强政策和业务学习，加强与零售客户的沟通和情感交流，为他们提供更优质的服务，为“知名品牌培育建功立业活动”贡献一份力量。

　　品牌培育以“与客户共创成功”为始终

　　2011年4月的一天，李标接到了辖区内零售客户蒋德勤的求助，蒋德勤告诉他，自己的卷烟卖得不好，过去一些来她店里的回头客都到别处去买烟，原本依靠回头客照顾的卷烟生意渐渐惨淡起来。蒋德勤去了周围的几家烟店，想知道为什么顾客都不愿意到她店里买烟。经过仔细观察，她发现，别人烟店里的卷烟摆放有序，而且还陈列出一些新品卷烟，吸引许多顾客的目光。

　　接到蒋德勤的求助后，李标选取了周围两家烟店的陈列方案和照片，并把自己调查后的数据告诉蒋德勤，两家客户调整陈列方式后的盈利水平相较上年，每月提升了5个百分点，平均下来每月多挣将近140多元钱。看到了实际效果，蒋德勤和客户经理李标一起重新对卷烟柜台进行了规范陈列，并更换了卷烟标价签。在帮她陈列卷烟过程中，李标还积极向蒋德勤宣传推荐了“七匹狼（通泰）”等新品卷烟，并讲解了该卷烟的吸味、包装、卖点、品牌文化、定位的消费人群等，建议她积极向消费者进行推荐，引导销售。

　　李标的每一天都排得满满的，每天要用5个小时走访市场、拜访客户，结合每位客户的实际，将原定计划中的服务策略一一落实到位。每天走访结束后，他还要在自己的工作日志上对工作完成情况进行整理和记录。如果一项服务策略已经完成，就将空心的五角星标注成实心的五角星，如果在工作中遇到一些临时性工作，做完之后他会用实心的圆圈表示，并在平台中标注出来。这样既可以使工作更有计划性，未完成的工作能够及时提醒，同时也便于上级进行指导。这些工作看上去十分琐碎，可李标坚持每一天都把工作做得齐整，他说，只有这样，才能把客户的情况都了然于心，提供适合他们的服务。

　　通过努力，2011年以来，李标在盐城市烟草公司每月的重点品牌订货率考核中一直名列前茅，还曾连续3个月排名第一。

　　品牌培育需要团队的力量

　　“如果我能成为品牌培育小组长，我一定努力调动大家的工作积极性，让这个团队为品牌培育贡献出最大的力量，圆满完成各项工作任务……”在盐城市烟草公司阜宁分公司的品牌培育小组长的公开选拔会上，李标正在演讲答辩。在本次选拔中，经过绩效考核、演讲答辩、现场投票、民主测评等程序，李标竞选成功，成为品牌培育小组长。

　　李标说，这是阜宁分公司探索实施的为知名品牌培育建功立业的新模式。为增强营销队伍活力，进一步优化人力资源配置，提高品牌培育工作实效，阜宁分公司根据工作实际，创新机制，转变管理模式，在客户经理中成立品牌培育小组，组长通过选拔产生。同时，该分公司对品牌培育小组长实行动态管理，每半年进行一次综合考评。考评成绩不仅决定个人是否连任，还将记入员工全年考核成绩中去，作为评先树优、岗级升降的重要参考。

　　2010年，阜宁分公司累计销售全国性重点骨干品牌卷烟10193箱，占全年总销量的32%，同比增长36%，品牌集中度进一步提高，品牌培育成效显著。

　　对于李标而言，品牌培育工作上的创新既是一种机遇，也是一次挑战。“团队的进步才能推动个人的发展，公司为我们搭建了健康成长的舞台，这让我们工作积极性有了很大提高。如今，我们的工作流程顺畅了，工作效率也提高了，品牌培育也上去了。”李标深有感触地说
绽放的“品牌之花”（图）

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——记江苏射阳分公司优秀客户经理钱蓓蕾
烟草在线射阳消息 作者:陈林 　更新日期:2011年8月26日

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　　烟草在线射阳消息　　她，玲珑娇小，柔弱苗条，可在客户心中，她却无比崇高，值得信赖；她，默默无闻，无私奉献，她却在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩；她，虽然名叫蓓蕾，但在射阳烟草300多户卷烟零售客户心中，却是一束正在盛开的花朵。她，就是射阳分公司一名普通客户经理——钱蓓蕾！在此次知名品牌培育建功立业活动中，她工作得力，业绩突出，被同事们赞誉为“品牌之花”。多年来，她在这平凡的岗位上，深入践行着“与客户共创成功”的服务理念，脚踏实地的做好本职工作，默默无闻的奉献着自己的青春，在知名品牌培育活动中，不断建立功勋，连续多年被评为“优秀客户经理”，充分展示了一名女客户经理巾帼不让须眉的优良品质和射阳烟草一线员工的良好精神风貌。

　　近年来，七匹狼品牌作为知名品牌，逐步进入射阳市场，不断扩大市场份额。特别是七匹狼（软通泰），作为七匹狼品牌系列的主打牌号，被列入今年重点培育的知名品牌。“钱经理啊，我看还是再等等吧，如果有客户来找了，我再进货，来得及。”七匹狼（软通泰）推广工作一开始，客户的接受程度普遍不高，多有抵触情绪，这一点客户经理们心里深有感触。客户的婉转回答让钱蓓蕾无话可说，一天的走访，没有任何收获，她想，这样下去可不行，任务完不成不说，关键是七匹狼品牌第一炮就不能打响，会影响后面的品牌进一步推广，必须寻找新的对策，寻找新的突破口，她上班在思考，下班也在想，客户的话又时时在她耳边响起。“宣传知名品牌，看来不能简单的搞推销，而要运用一定的营销技巧”，经过多日的苦思冥想，她心中闪过这样一个念头。根据辖区销售情况、综合地理位置、固定客源等各方面因素，她认真筛选出第一批可能成功的试销店，将他们列为第一次品牌培育的攻关客户。

　　“攻关客户，要用一定营销技巧，更要有一定耐心和信心，”她向大家介绍经验时说，“我一开始就到了赵老板家，得知他老母亲正在生病住院，所以话题就先从询问他母亲的病情开始，这样谈话的气氛渐渐浓了起来，随后我慢慢地将话题转到了新品牌七匹狼培育上，不仅重新介绍了该品牌的一系列特点，还帮助他分析了目标群体，市场需求、销售重点等问题。同时询问他对销售七匹狼（软通泰）还有哪些疑虑，进一步了解赵老板的真实想法，并逐一作详细解答。最后赵老板同意购进一两条试试，攻关终于完成了第一步。”“做好第一步还不够，关键要做好后面的跟踪与维护，第一是要让新品牌醒目展示，让客户将七匹狼（软通泰）摆放在柜台最显眼位置，让客户了解七匹狼卷烟的产地、价格及所蕴含的卷烟文化，提高新品牌的知名度；第二增加拜访频次，在频繁的接触中了解新品牌的销售动态，客户及消费者反映；第三加大情感公关，利用市场走访，帮助客户打理店铺，做好商品整理与卷烟陈列，清洁卷烟柜台，以实际行动感化客户。”

　　她是这样说的，也是这样做的。为客户擦拭柜台、整理卷烟出样、帮助残疾户存款是她经常做的事，事情虽小，却能让客户感受到实实在在的服务，每当提到她，客户们都亲切的称她为“贴心人”。辖区内的陈德彩客户，是一名老龄残疾户，膝下无儿无女，仅与老伴相依为命。钱蓓蕾利用走访机会，经常到该户家里拉家常、问寒暖，主动替他家整理柜台，收拾店铺，指导经营，多年如一日，风雨无阻、按时按点。每到他家宣传新品牌时，老人都能欣然接受，表示理解与支持，在钱蓓蕾的耐心帮助下，老人的新品销售也有了很大起色，经营能力得到了有效提升。老人逢人便夸，称她是个难得的好姑娘。

　　钱蓓蕾常说：“客户经理就像一根火柴，客户就好比蜡烛，要点亮自己，才能照耀他人。”她啥事都走在前头，默默奉献着自己的青春年华。正是她的这份执着、这份坚持、这种信念，感染着她身边的每一个人，在她的影响和促动下，射阳分公司知名品牌培育工作得取得了较好成绩，为推进行业知名品牌的长效发展积累了丰富的实践经验。

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写的不错，顶一下.

牛宏宏

高手自在民间。