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尊敬的各位领导、各位同仁： 大家好！我叫张××，是泰州烟草姜堰分公司的一名客户经理。我演讲的题目是《品牌在我心中，服务看我行动》。 2001年5月，我从火热的军营转业回乡，有幸进入烟草这个大家庭，先后在批发部内勤、访销部主任、客户经理等岗位上工作。回首在烟草工作的3650多个日日夜夜，我伴随着烟草的不断发展壮大而快乐成长！今天，面对行业“532”“461”所带来的巨大机遇和挑战，我要从点滴做起，用实际行动深入贯彻行业“卷烟上水平”的总体要求，落实姜成康局长“品牌培育是第一要务”的指示精神，为推进“中国烟草.江苏”服务品牌建设贡献自己的力量！ 一、建立个人品牌，做烟草行业品牌的代言人。 面对21世纪激烈的市场竞争，烟草行业和产品需要建立卓越的品牌，员工也需要在工作中建立自己的品牌。我认为品格就是人的第一品牌！《三字经》说：“曰仁义，礼智信；此五常，不容紊”。说明人的品格中，仁与义是第一位的，要想获得他人信任，建立自己的品牌，首先要具有良好的品格修养，同时具备超强的学习能力、过硬的工作技能和不断创新的能力，这样才能真正做到泰州烟草企业文化所倡导的“善待他人、超越自我、快乐工作”! 江苏烟草提出了“戒浮戒躁、恒心恒行、至诚至善、共建共享”的企业精神，在实际工作中，再次凸显了它的必要性。我作为一名客户经理、共产党员，在提高执行力的同时，积极发挥党员的先锋模范作用，坚持“客户的需求就是我的工作追求，客户的满意就是我的工作标准”的服务理念，在对客户的服务中，建立自己的品牌，赢得客户信任，赢得市场，体现自身价值，做好“中国烟草·江苏”这一服务品牌的形象代言人。中央电视台有句广告语：“相信品牌的力量！”短短七个字，足已震慑人心，使人肃然起敬！烟草行业大品牌的建立不可能一蹴而就，需要行业全体员工长期不懈的努力和奋斗！企业是树，品牌是根，作为烟草商业企业，最大的品牌是服务；作为客户经理，最好的个人品牌也是服务，只有服务好客户，才能真正维护国家和消费者的利益，烟草企业才有美好的未来，到时候我们也可以骄傲的说：“相信品牌的力量”！ 二、充分发挥客户经理职能，做品牌培育的忠实践行者。 品牌培育是客户经理的第一要务，是自身能力和价值的充分体现，更是“两个至上”行业价值观的内在需要。随着烟草行业深化改革，国家局提出了“两个十多个”的发展目标，说明品牌培育工作，不仅关系到品牌在市场上能否培育成功，而且关系到能否提高市场占有率、实现品牌转换的行业大发展战略。 今年以来，市公司下达的品牌培育任务重、品牌多、结构广，我作为一名客户经理，深知责任重大。中国移动有句广告词：“沟通从心开始”！我想只要与客户架起一座心与心沟通的桥梁，客户一定会心甘情愿的配合品牌培育工作。桥头镇好又多超市经营位置好，销售结构高，但由于经营时间短，高档品牌的培育兴趣始终不高。七匹狼（通）系列培育任务下达后，经过多次宣传，客户认为新品卷烟不好销售，一直不愿意订购，我不厌其烦的与店长沟通，多次找老板促膝谈心，宣传品牌的包装、吸味、企业文化、经营利润及销售政策，建议少订购几条进行试销，而且我会利用走访时间或者休息日进行义务站柜促销，老板终于答应订购（通仙）、（通泰）各2条试销。经过多次的客我互动，现在好又多超市七匹狼品牌的销售名列前茅，经营利润也有了很大提高，老板看见我就说：张经理，以后新品牌上市要在第一时间通知我！“一定”！我微笑着答应了他！ 市公司四月份下达了低档卷烟的宣传销售任务，时间紧、任务重，分公司会议结束后我就积极行动起来，根据辖区内190位客户的实际经营情况，详细制定拜访和促销计划，把客户划分为“目标客户”、“重点客户”、“关注客户”三大类。“目标客户”是积极配合我工作的客户群，他们经营能力好、理解能力强，简单宣传就会积极行动起来，对于“目标客户”先行走访，第一时间宣传市公司的政策，提高品牌的销售量；“重点客户”是配合程度一般的客户群，需要耐心做工作才会配合，对他们进行重点走访，宣传公司的促销政策会给他们带来实实在在的好处，引导积极订购；“关注客户”是配合程度不高的客户群，大多经营能力弱、年龄大、观念守旧，对他们进行反复走访、耐心宣传，引导积极参与、合理订购。通过两个月的认真走访和耐心宣传，低档品牌销量大幅上升，销售量在分公司25条服务线路中遥遥领先，提前一个月完成了低档卷烟的销售任务，真是“努力总有回报！” 有耕耘就有希望，有努力就有收获。品牌培育任重道远，作为客户经理，只要培育能力上水平、工作分析上水平、卷烟销售必然会上水平。 三、心系客户，做卓越服务的先行者。 “大家都说我是客户经理，其实，我是客户的经理！”这句话说的多好！作为客户经理，应该时刻牢记心中！那怎样才能做好这个角色？就是要求我们对客户由传统服务向卓越服务转变！ 我经常考虑一个问题：“假如我是客户，我需要什么样的服务？”我认为服务无小事，客户再小的事也是大事。把客户视为上帝，视为亲人，也许有一定难度，但是把客户当作衣食父母，奉献一点诚心与爱心应该不难。溱潼镇龙港村有位客户叫周双林，兄弟三人严重残疾，与80多岁的老母亲相依为命，开了个小店谋生。日常走访中我特别关注他们，帮助制定订货计划，合理订购货源，整理清扫柜台与货架，做好品牌的出样，指导参加网上订货，以提高客户等级。同时根据小店实际情况，建议他们进购其它商品，扩大经营的范围，以提高经营利润。经过一段时间努力，客户等级由原来的乡村组合7提升到了组合5，小店每月利润也从原来的500多元提高到1000多元，一家人的生活水平有了较大改善。他逢人便说：“烟草公司好，烟草公司的同志服务好，他们是在真心帮我们！”听到他这样说，我心里比吃了蜜还甜！ 俗话说：没有永远的朋友，只有永远的利益！这句话的理解是仁者见仁，智者见智。是的，客户都有一个共同关心的问题，就是经营为了赚钱。因此，发挥客户的经营优势，实现利益最大化，是客户经理实行卓越服务、让客户满意的关键。如果客户经理真成为客户的贴心人，让客户真实感受到烟草人的关心和重视，客户和我们就会成为相互信赖的好朋友！桥头镇客户刘大中，经营一家综合商店，虽然年龄大，文化水平不高，对于卷烟经营却有一套自己的理论，那就是只进好卖的烟，新品牌少订或干脆不订，认为快进快出不积压库存，不占用资金，他为此很是自鸣得意！然而，由于卷烟销售总量少，造成客户等级低，紧俏货源的分配自然也就少，生意不红火，经营利润也就上不去，为此刘大中很是头疼。我负责桥头片区后，第一次登门拜访，刘大中就对我大发雷霆：“你们烟草公司欺负人，为什么别人中华、红南京供应那么多，我每次只有一、二条？”这火发的还真让我有点措手不及！仔细了解情况后，我耐心对他宣传了市公司的货源分配政策及客户分类的办法，暂时平息了他的怒火。然后我用了几天时间，认真察看客户的周边经营环境与消费水平，对他进行了详细的分析介绍，建议他改变卷烟经营方法，采取以销售中档卷烟为主，高档品牌与低档品牌为辅的经营策略，提高品牌的订购率与出样率，扩大品牌销售的影响率。通过反复做工作，刘大中半信半疑地接受了我的建议。接下来每次订货时，我根据市公司下达的可供货源指导他进行订货，帮助建立了进销存台账，每月进行卷烟经营分析。经过半年时间努力，他累计销售卷烟1200多条，客户类别由城6提升为城4，直至城3，现已成为同类客户中的“销售明星”，经营利润也大幅度上升。现如今，今年已经70高龄的刘大中看见我的称呼不再是张经理，而是亲切的喊我“兄弟”，我们成了忘年交的好朋友！ 回首往事，昔日的辉煌已成为历史，唯有奋进的脚步频频敲响在我耳边。在新的历史起点，为了全面实现“532”“461”的基本方针和战略任务，让我们一起喊响“品牌在我心中，服务看我行动”的口号，开拓创新、奋勇争先，共同迎接泰州烟草辉煌美好的明天！ | 
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