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发表于 2010-10-5 19:16
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1. 构建体系 引领市场 深化服务 激发活力
全面推进服务营销上水平……甘肃省烟草专卖局（公司）( 1 )
2. 创新方法 提升能力 推进市场营销上水平
……………………………………兰州市烟草专卖局（公司）(14)
3. 以网上订货为突破口 努力推进市场营销上水平
……………………………………陕西省烟草专卖局（公司）(32)
4. 加强货源供应管理 有效满足市场需求
……………………………………青海省烟草专卖局（公司）(39)
5. 推行网络建设基础管理标准 努力提升市场营销能力
…………………………宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）(46)
6. 创新体制机制 构建发展通道
全面打造充满活力的客户经理队伍
………………………新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）(60)
7. 对接“135”工作法 形成工商培育品牌合力
………………………………… 甘肃烟草工业有限责任公司(68)
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
构建体系 引领市场 深化服务 激发活力
全面推进服务营销上水平
甘肃省烟草专卖局（公司）
甘肃地处西北边陲，2009年全省人口2635万，其中乡村人口占67%。全省城镇居民人均可支配收入11930元，农民人均纯收入2980元，均列全国倒数第二位。与全行业相比，甘肃网建工作起步较晚。2006年以来，我们按照姜成康局长针对甘肃烟草提出的“积极适应按订单组织货源、积极适应建立适度竞争体制机制、积极适应为零售客户提供优质服务”的要求，坚持跳出甘肃看差距、站在高位谋发展的网建工作思路，勇于正视问题，敢于奋起直追，在不到五年的时间里，网建工作经历了整体推进、全面提升和再提升三个阶段，初步构建了机构扁平化、分工专业化、流程科学化、服务规范化的现代流通模式。特别是徐州网建会后，我们按照 “优化模式、完善机制、强化服务、增强能力”的总体要求，积极构建营销体系，发挥引领市场作用，完善营销服务机制，激发队伍整体活力，在提升网建软实力、推动服务营销上水平方面进行了积极探索。
一、推进“双向延伸”，坚持“三位一体”，探索构建面向消费者的营销体系
从价值链和供应链的角度，我们将网建工作向工业企业和零售客户延伸，把订单供货、协同营销作为网建工作的重要组成部分，打通流通环节，积极推进工、商、零“三位一体”面向消费者的营销体系建设。
（一）以品牌为纽带，从两个层面入手，实现了与工业企业的“四个对接”。商业企业的职责，就是承担好分销商的角色。从这一定位出发，我们把品牌作为联系工商企业的纽带，确立了“工业的品牌就是我们的品牌，甘肃的市场就是工业的市场”的营销理念。从战略层面和操作层面入手，深化协同营销工作。在战略层面，按照互动互信、互助互利原则，与红云红河集团、红塔集团等企业签订了战略合作协议，工商双方结合企业战略、市场特点和经济发展趋势，研究确定了各品牌在甘肃市场的发展目标和协同营销任务。在操作层面，与工业企业畅通协作渠道，定期召开协同营销会议，研究阶段性工作重点，制定品牌培育计划和营销策略。工商人力资源合理配置，适度分工，形成合力，做到了人员对接；工商信息资源充分共享，每月向各工业企业提供《协同营销市场信息》，反馈各个品牌的市场表现、客户意见等信息，共同快速响应市场，做到了信息对接；工商共同开展市场调查、需求预测、客户沟通、营销指导等工作，做到了市场对接；协同开展网上配货，推行工业管理商业库存，推动工商物流一体化建设，做到了货源对接。
（二）以客户为中心，挖掘终端资源，实现了与零售客户的共同发展。传统的管理模式下，零售客户是带着高忠诚度和低满意度的特殊心态从事卷烟经营，一旦环境变化，这种关系很难维护。为此，我们把零售客户真正摆在与烟草企业平等的位置，作为销售网络的终端，坚持“零售客户的需求，就是我们的责任”的理念，积极构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，努力开拓双赢局面，与零售客户共创价值。去年以来，在全省组织开展了帮助零售客户提升美化店面能力、提升品牌培育能力、提升订货和库存管理能力、提升应用市场信息能力、提升服务消费者技巧能力、提升学习知识能力的 “六提升”终端建设活动，引导零售客户增强面向消费者的服务意识，改善服务态度，美化服务环境，丰富服务内容，主动提高经营和服务水平。在增强终端培育品牌能力的同时，也有效提高了零售客户盈利水平。今年前8个月，全省零售客户每月户均经营卷烟的毛利达到了1028元，同比增长21.5%。
（三）以提升服务效率为重点，强化基础管理，实现了运作方式和营销手段的变革。从流程规范、工作机制、信息化支撑等方面入手，努力构建职责清晰、协作有力、运行高效的管理和运行机制。一是统一流程规范。制定了《全省卷烟销售网络业务规范》，统一信息收集、需求预测、订单采集、货源组织、卷烟供应、工商协同、品牌培育、物流配送等一系列业务流程和工作标准，实现了标准化、规范化管理和全省的同基点运作。二是完善工作机制。建立了企业前中后台互动协动的管理机制,明确了后台保障中台，中台支撑前台，前台服务客户的递进关系和工作重点；建立了以员工“自主作业、自我管理、自觉提升”为导向的工作机制，激发了员工的工作潜能；建立了以目标引导、过程管理、科学评价为特点的激励机制，充分调动了员工的积极性和主动性。三是强化信息支撑。积极推进信息化与营销工作的融合，服务管理决策，支撑业务运作, 引领服务提升。在服务管理决策方面，确立了“大集中、一体化”的技术路线，建成了贯通全省烟草系统、横跨各个业务领域的一体化企业信息系统，比较好地满足了母子公司体制下集约经营和集中管控的需要；在支撑业务运作方面，采用面向服务的SOA架构，搭建了数据和业务平台，集成了营销系统、物流系统、资金管理系统、专卖管理系统、人力资源系统、综合监管系统、办公自动化系统、数据中心应用系统等，初步实现了“三流畅通、四流汇通”；在引领服务提升方面，建立了供应链电子商务网站，在全省全面推广了“新商盟”软件，推动业务模式向“网上订货、网上配货、网上结算”转变。在方便客户网上快捷订货的同时，探索开展网上营销，实时为客户提供经营策略、货源信息，进行网上调查、网上促销，开展网上拜访客户、客我互动交流。截止9月20日，全省网上订货客户占到总户数的50.1%。
二、牢记责任使命，发挥引领作用，推动重点品牌快速成长
全面贯彻落实国家局关于“培育品牌是卷烟流通企业第一要务”的要求，坚持尊重市场，引导消费，初步建立了适应本地市场的品牌体系，重点品牌在我省呈现出竞相发展、快速成长的态势。
（一）全面开放市场，完善营销规则，营造公平竞争的市场环境。品牌的健康成长离不开规范的经营秩序和公平的市场环境。为此，2006年以来，我们以狠抓规范和强化管理为主题，相继开展了“规范年”、“管理年”、“管理深化年”、“管理质量年”和“管理提升年”活动，全力打造“开放、公平、责任”的甘肃烟草形象，努力营造公平竞争的市场环境。一是全面开放市场，服务大企业、培育大品牌、构建大市场。主动邀请所有工业企业共同研究甘肃市场，协商引进适销品牌，共同开展宣传促销，满足市场多元化的消费需求。全省市场在销的卷烟已由2006年的19个品牌、88个规格增加到目前的36个品牌、112个规格，公平营销、适度竞争的市场环境业已形成。二是完善营销规则，坚持机会公平、过程公平、结果公平。建立了品牌准入退出机制和品牌评价制度，在准确掌握市场现状的基础上，运用相关评价指标，每半年对所有经销品牌进行一次评价，分析品牌成长度，研究品牌发展趋势，会同工业企业制定和实施有针对性的培育方案。制定了货源供应管理办法，以市场供求关系为依据，综合考虑品牌的覆盖面、需求强度、投放时间、可替代性等因素，将可供品牌划分为紧俏品牌、顺销品牌、新品牌等三个大类五个小类，制定月供应政策、周投放策略，同时按照规定流程和方式，利用信息化手段及时向客户公开货源信息，实现了货源供应的公开、公正、透明。三是强化责任意识，把引入品牌“站得住、卖得好、卖得久”作为负责任的具体体现。在品牌引入前，充分进行市场调查，全面分析品牌的适销性；品牌引入后，密切跟踪市场反应，及时进行品牌维护，确保品牌健康成长。2006年以来全省引入的品牌基本都实现了稳步发展的目标。2009年，全省销售卷烟79万箱，比2006年增长11%；其中省外烟销量增长271.2%，销售比重提升25.9个百分点；省产烟销售比重由2006年的88.8%调整到了62.9%。
（二）坚持市场导向，发挥引领作用，全力培育重点品牌。按照姜局长“坚持市场导向，积极发挥卷烟流通企业培育品牌的引领作用”的要求，我们把尊重市场与引领市场有机统一起来。一方面主动适应市场，做到品牌的引入、推广和退出都由市场说了算。另一方面积极引领市场，全力支持重点品牌的成长。在具体工作中：一是突出“三个规范”，增强把握市场能力。规范需求预测流程，把消费者作为市场研究的起点，把市场的真实需求作为订单供货工作的重点；规范订单采集流程，做到预测与订单分离，使客户订单真实反映市场需求；规范货源供应政策，对客户实行总量浮动管理、紧俏品牌合理限量、顺销品牌客户自主选择、货源自动分配，充分尊重客户的经营自主权、产品选择权。二是注重“三个细分”，实施精准营销。在细分市场、细分客户、细分品牌的基础上，瞄准目标市场，找准目标客户，有目的地培育重点品牌。“利群”品牌在2008年引进之初，市场销售比较困难，我们通过细分市场、细分客户，把在甘肃的浙商作为目标群体，把浙商集中的兰州东部市场、小西湖市场等商圈作为目标市场，在辐射兰州市场的基础上逐步向全省市场拓展，短期内取得了良好效果。2009年“利群”销量就同比增长8.65倍，今年前8个月同比增长91%。今年以来，我们与上海烟草集团合作，在兰州、酒泉等地对“中华”品牌实施精准营销，前8个月两地月均销量同比增长38.3％。三是提出“两个靠拢”，全力培育重点品牌。“两个靠拢”即非重点品牌向重点品牌和视同重点品牌靠拢，视同重点品牌向重点品牌靠拢。围绕“两个靠拢”，对内完善了品牌发展规划，将重点品牌摆在突出位置；完善了考核办法，加大了对重点品牌培育工作的考核力度。对外加大了重点品牌的宣传促销，根据不同阶段的品牌培育重点，以零售终端为主阵地，有针对性地开展市场调研和宣传促销。对新品展示、卷烟陈列、宣传物料摆放实行动态管理，客户经理定期上传品牌培育的现场照片，组织学习交流，提高品牌培育水平。今年，兰州、天水市公司与湖北中烟公司合作，对“黄鹤楼”品牌进行了专题市场调查，针对产品布局不合理、知名度不高、品牌特色认知度低等问题,采取了选择适销渠道、开展特色宣传等措施，有效提高了品牌的知名度和影响力，前8个月“黄鹤楼”销量同比增长了267.8％。平凉市公司与川渝中烟公司联合对“娇子”品牌进行市场调研，针对该品牌进入成长期后市场影响力不足的问题，加强品牌特色和品牌文化的宣传，加大对目标客户的营销力度，前8个月“娇子”品牌的销量增长了17％。四是建立“量价存”关系模型，加强运行调控，为重点品牌的成长“保驾护航”。建立了全省卷烟零售价格监控调查体系、商业库存和社会库存双线调控体系和量价存关系模型，坚持“量随价走、价跌量控、稍紧平衡”的调控原则，加强运行调控，保持了重点品牌的价格稳定和健康发展。2009年，全省销售重点品牌68.73万箱，同比增长21.56%。今年1－8月，全省重点品牌销售50.38万箱，占总销量的85.41%，销售比重排全行业第二位。
三、创新工作方法，打造服务品牌，不断提升服务客户能力
何泽华副局长指出：要把客户服务水平提升作为网建的中心工作来抓。为此，我们以创新服务工作法为抓手，以打造“陇之情”服务品牌为载体，深化服务内涵，着力提升服务客户的能力。
（一）创新工作方法，关注客户需求，切实维护客户利益。在何局长的亲自指导和中国卷烟销售公司的大力推动下，实现了由客户经理“工具箱”向客户经理、品牌经理、市场经理“135”工作法的飞跃。按照“边完善、边推广”的原则，把推广工作法作为今年网建再提升工作的首要任务，组织全省业务领导及一线营销人员代表进行集中培训，采取跟班作业等方式，提升一线营销人员的操作能力。同时，在推广过程中，不断总结工作法的运用情况，及时研究解决运行中出现的问题，举全省之力，持续改进和完善工作法内容。一是更加注重规范一线营销人员服务标准、作业标准和评价标准，明确各自的角色、定位、工作职责和具体任务，更好地解决了营销人员“干什么、怎么干、如何评”的问题；二是更加注重优化完善管理机制和工作流程，形成工作过程的循环管理，提高了营销工作的系统化管理水平；三是更加注重“源于客户需求、终于客户满意”营销理念的落地，坚持主观意愿与客观需求的紧密衔接，按照客户需求触发服务策略，围绕客户需求开展服务营销活动，及时化解客户抱怨，更好地解决了服务不到位和过度服务的问题。随着工作法的全面推广，不仅增强了培育品牌能力，提高了营销队伍素质，更为重要的是客户服务水平、客户盈利水平和满意度得到了有效提升。抽样调查显示，8月份客户毛利率为11%，同比提升了0.8个百分点；经第三方调查，客户对服务的满意度为93%，同比提升了2个百分点。
（二）倡导“人一我十，共创价值”服务理念，努力打造“陇之情”服务品牌。 “人一我十”是“人一之、我十之，人十之、我百之”甘肃精神在我省烟草系统的传承，体现了甘肃烟草“崇实尚勤、追赶先进”的精神；“共创价值”体现了甘肃烟草与服务对象的“和合”关系。“陇之情”服务品牌饱含着陇原人“质朴真诚、执着坚韧、兢兢业业、务实求真”的品质和“情系客户、感恩陇原、关爱同仁、感动你我”的追求。在推进服务品牌落地方面，我们狠抓服务承诺，从省局机关到市（州）公司、基层营销部均制定了讲实效、可评价、可考核的服务承诺；围绕如何兑现服务承诺，制定了相应的服务内容、服务标准和服务流程。狠抓工作落实，通过开展“人一我十在岗位，共创价值看行动”、“服务带真情，满意在终端”等主题活动，采用谈学习体会、讲服务故事、写典型案例、献服务计策、岗位大练兵等形式，使品牌理念内化于心、外化于行、固化于制。在服务品牌推广阶段，恰遇舟曲县遭受特大泥石流灾害，全省系统迅速行动，组织为灾区捐款捐物；甘南州公司、舟曲县公司在灾后第二天便逐户了解零售客户受灾情况，帮助客户清淤排水，为客户送上慰问金，开展接力送货，用实际行动践行了服务承诺，传递了“陇之情”品牌的服务真谛。
四、坚持以人为本，完善绩效考核，激发营销队伍活力
打造高素质的营销队伍，是实现网建工作提升的重要支撑和基本保证。围绕建设“素质过硬、业务精湛、团结协作、形象良好”的营销团队，我们重点做了三方面的工作，进一步激发了营销队伍活力。一是坚持扁平化原则，减少管理层次，优化了营销队伍结构。在全面实施“四定”工作中，减少了管理层级，由县区营销部副主任兼任市场经理；人员编制向基层营销岗位倾斜，优秀人员为营销一线配置，按照一名客户经理负责130-180个客户的标准，全省共配备了632名客户经理;新招进的大学生全部充实到营销一线，大专以上学历人员占到了营销队伍的58.8%。二是打通员工成长通道，完善绩效管理体系，调动了营销队伍的积极性。对营销人员进行分级管理，帮助员工规划职业生涯，打通了职业技能、专业技术职务评聘和管理岗位竞聘等发展通道，实现了员工与企业共同成长。2008年以来，全省有79名营销业务人员晋升到了管理岗位。从甘肃实际出发，构建了“事前有规划、过程有控制、考核有反馈、评估有改进”的绩效管理体系。真正做到了“岗位靠竞争，晋升比能力，收入凭贡献”，2009年营销人员月收入比改革前提高了96.6％，极大地调动了营销队伍特别是一线营销人员的积极性、主动性和创造性。三是实施“技能强企”战略，加强员工培训，提升营销人员能力素质。牢固树立“培训是员工最大福利” 的理念，加大营销人员培训力度，组织开展比学习、比技能、比业绩、比创新为内容的创先争优活动，持续提升营销队伍技能水平。2008年以来全省举办营销人员岗前培训、技能培训、转岗培训、晋升培训等共508期，培训达1.6万人次，取得五级以上营销师资格的人员达到了72.44%。
通过几年来的努力，我省网建工作取得了一定进步，但与国家局要求和行业整体水平还有比较大的差距。下一步，我们将以这次会议为契机，立足甘肃市场实际，紧跟行业发展步伐，大力推进网建再提升和“532”“461”知名品牌培育工作，全面实施“1235”战略，全面实现“9324”发展目标。即紧紧围绕“卷烟上水平”主题，坚持以“人力资源和服务品牌建设”为支撑，突出“客户、品牌、市场”重点，落实“服务营销、烟叶生产、市场监管、基础管理、队伍素质上水平”任务，力争用五年左右的时间，实现销量90万箱以上，三类以上知名品牌销量达到30万箱以上，实现销售收入200亿元左右，税利达到40亿元左右，全面推进甘肃烟草持续健康发展。
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
创新方法 提升能力
推进市场营销上水平
兰州市烟草专卖局（公司）
兰州市局（公司）内设9个职能部门，下辖8个县区局（营销部），负责为全市近1.4万名零售客户提供卷烟供应服务。近年来，兰州市局（公司）认真践行“两个至上”行业共同价值观，按照姜局长2007年来兰视察时提出的“构建新型客我关系”重要指示精神，紧紧围绕“服务”这一主题，在甘肃烟草“陇之情”服务品牌“人一我十、共创价值”的服务理念指引下，创新方法，提升能力，着力发挥商业企业在品牌培育上的引领作用，不断推进市场营销水平的提升。今年上半年，销售卷烟8.16万箱，同比增长5.15％；单箱销售额达到1.85万元，同比增长14.2％；实现利税3.43亿元，同比增长7.1%，其中利润2.06亿元。2009年，市公司荣获“甘肃商业服务业诚信企业”称号，配送中心送货部荣获全省五一劳动奖状。
下面，对兰州烟草在构建新型客我关系方面的一些做法向各位领导和代表作简要汇报：
一、从工具箱到工作法——创新工作方法，提升服务客户能力
姜局长多次指出：服务是卷烟流通企业的灵魂，是市场营销上水平的本质要求。我们工作实践的过程，也是对这一思想领会日渐加深的过程。经过不断探索，我们设计并逐步完善了营销人员开展服务营销活动的“135”工作法。
（一）理清思路，探索方法。
营销网络是否具有强大的生命力，最终取决于我们与客户之间是否真正形成相互依存、合作共赢的客我关系。在“怎么为客户提供服务，怎么让客户满意”这个问题上，我们往往都有很好的主观服务意愿。曾经客户经理的三件宝“日记、标签、指导书”就是我们良好意愿的具体表现。但是好的愿望却没有带来理想的效果，经常是客户对客户经理的服务不领情，客户经理也感觉委屈和茫然。其原因就在于我们的主观服务意愿并没有与客户的真实需求完全结合起来。我们认识到，要从根本上提升服务营销水平，就要更加关注客户的真实需求，寻求主观服务意愿与客户的客观服务需求之间的有效结合，将营销人员的服务建立在“源于客户需求，终于客户满意”之上，才能不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。
基于以上认识，近年来我们不断探索和实践把握客户真实需求、提供有效服务的方法。2008年，我们的一线营销人员自主设计了“客户经理工具箱”。工具箱主要依据客户经理的既往经验，以电子表格的形式将客户信息和服务营销活动涉及的内容归纳和集成为9大类84项，使客户经理明确了应知应会内容、工作目标和服务策略，在一定程度上促进了服务营销水平的提升。从2009年8月份开始，在国家局、中国卷烟销售公司、省局（公司）领导和专家的支持指导下，我们以工具箱为起点，经过逐步完善，建立了以“一条主线，三个要点，五个步骤”为主要内容的客户经理“135”工作法。
工作法以信息系统为载体，以分析工具、工作规范、记录文件为支撑，把服务营销内容集成在一个作业平台上，支持营销人员立足“客户、品牌、市场”的状态变化，有针对性地使用标准化服务策略开展服务营销工作，实现了营销人员的工作目标化、作业标准化、操作信息化、考核科学化。
根据同样的原理，我们又开发了品牌经理和市场经理的工作法。三个工作法采用统一的结构和步骤，既自成一体，又紧密衔接，互动、协动运行。形成了一套以客户经理工作法为核心、以市场经理工作法和品牌经理工作法为延伸的营销人员服务工作法体系。
（二）明确方向，把握要点。
“135”工作法以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，按照“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，支持营销人员开展服务营销活动。三者体现理念与实践、认识与方法的相互结合，形成了一个有机的整体。
“平等互利、长期合作、共同发展”，是国家局从供应链、服务链、价值链的角度，对新型客我关系内涵的科学概括，使我们更加明确了客户服务工作的方向：“平等互利”要求我们在卷烟经营中真正平等地对待客户，尊重客户、关注客户、服务客户；“长期合作”要求我们积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益；“共同发展”要求我们与客户共同开发市场资源、培育知名品牌、拓展服务内容，共同引导消费需求、提升品牌价值、增强经营能力。“一条主线”的确立，使营销人员能够“做正确的事”。
“客户、品牌、市场”，客观存在于商业企业开展卷烟经营活动的全过程，需要我们深刻理解、准确把握、灵活运用。我们以“客户、品牌、市场”作为营销人员思维的要素、分析的维度、工作的重点。对“三个要点”状态展开分析研究，使营销人员找到了主观服务意愿和客户客观需求之间的结合点，开展工作更加切合实际、实事求是，能够“正确地做事”。
在“一条主线”的引领下，对“三个要点”状态的把握贯穿于五个步骤，体现了状态管理；五个步骤的每一步又必须依据“三个要点”的状态展开操作，体现了过程管理，使营销人员能够“把事做正确”。
（三）有效应用，提高水平。
“135”工作法的建立和推行，使我们找到了建立“平等互利、长期合作、共同发展”新型客我关系的途径，在客户服务水平不断提高的同时，品牌培育水平和员工队伍素质也得到了进一步提高。
1.服务客户水平不断提高。依托“135”工作法，营销人员的工作以客户需求为出发点，有针对性地开展全面的、个性化的标准服务，使服务策略的实施由客户需求触发，服务营销活动围绕客户需求展开，服务的效果依客户是否满意来衡量，真正达到提高客户盈利水平，提升客户满意度的目的。2010年上半年，全市零售客户户均毛利14047元，比去年同期的11305元增加了2742元，增长24.25%。第三方开展的市场调查显示，客户满意度从2009年底的87.3%提高到现在的94.97%。
2. 培育品牌水平不断提高。依托“135”工作法，采取品类管理、品牌维护管理、供求管理、工商协同等措施，通过年度品牌评价、月度供求状态分析、量价存分析和五率（覆盖率、上柜率、再购率、销量成长率、市场份额成长率）分析，定位适销商圈和人群，选取目标客户。以标准化的培育策略，有的放矢地开展重点品牌的宣传推广活动，扩大知名度和影响力，引领重点品牌的快速发展。目前，我们经营17家工业公司的33个品牌、共83个规格的卷烟（不含进口烟），全国性重点骨干品牌保持着稳健的发展势头。2010年上半年，重点骨干品牌销售7.27万箱，同比增长10.15%，销量比重为89.09%。
3.营销队伍素质不断提高。“135”工作法的实施，对营销人员的自身能力和素质提出了更高的要求。一方面，工作法成为了“考官”，给营销人员以“不进则退”的激励。能力平庸者，要么让位，要么不断“充电”获得提升。工作法体系的实际应用过程，也成为对营销人员重新遴选和调整的过程。目前，全部120名营销人员中，大专以上学历占80%，其中研究生学历13人。通过职业技能鉴定的营销人员达85%以上，其中获得中高级职业技能资格的占65.7%。另一方面，工作法也成为了营销人员的“教练”。营销人员在工作法的支持和指导下，依据客户、品牌、市场的实际状态，自主确定工作的时间、空间、内容，按照五个步骤开展作业，实施自我管理。月计划、周安排、日拜访，日感受、周体会、月总结，在循环往复、螺旋式上升的过程中，实现工作业绩和个人素质的自觉提升。同时，工作法中评先创优等团队提升的要求，使营销人员通过横向对比、学习交流、经验共享，最大限度地发挥主观能动性，也推动了团队素质的不断提高。
二、从业务指导到需求响应——打造高效业务流程，提升中台支持能力
在建立新型客我关系的过程中，一线营销人员承担着具体的工作，但是这一任务单纯依靠客户经理不能完成。我们的营销、配送、信息等中台运营部门在做好政策传递和业务指导的同时，通过打造高效业务流程，提高中台支持能力，在货源供应、品牌培育、卷烟配送、信息化建设等方面主动服务，为前台提供及时有效的支持。使客户经理的需求能够得到快速响应，问题能够得到及时解决，客户服务工作开展更加顺畅、高效。
（一）流程化控制，加强采供销需求响应。
1.把握市场需求。从“客户、品牌、市场”三个维度开展需求预测工作，不断提高把握市场真实需求的能力。从客户的维度，在订单采集过程中引导单体客户自主提报真实需求；从品牌的维度，与工业企业协同分析品牌的销售走势，预测各品牌卷烟的市场需求量和增长率；从市场的维度，通过开展消费者市场调研、零售终端信息采集、“量价存”数学模型分析等方式，结合本地经济社会发展情况，分析卷烟市场需求总体发展趋势，参照历史销售数据预测卷烟需求总量及结构。
2.有效组织货源。一是合理计划。坚持“市场需求基本满足，零售客户有所选择”的原则，从市场需求预测出发编制采购计划，开展货源组织工作，使我们组织到的货源尽可能贴近市场的实际需求。同时，主动顺应行业品牌发展方向，将新引进和采购的卷烟严格控制在全国骨干品牌的范围内。二是科学调度。严格依据月度需求预测结果和库存状况，与工业企业协调月度采购和货源调运计划。将月度调运计划分解到周，以日跟踪、周汇总的方式落实全月的发货情况，确保卷烟按时调运，使卷烟不积压、不断档，保障市场供应的平稳。在省局（公司）的支持下，我们已和甘肃烟草工业有限责任公司全面实现了网上配货，进一步提高了货源计划的准确性和货源衔接的时效性。
3.科学合理投放。一是明确货源信息公开的项目、内容、程序和方法。通过新商盟网站、客我互动平台、万店通系统等，建立了点对面、点对点的货源公开、公示渠道。每月末向客户公布次月的货源供应名录、供应原则、商定总量等信息，每周末公布下周的货源供应策略。一方面取得客户的理解，另一方面方便客户提前做好订货准备。二是细化月商定总量管理办法，完善流程，责任到人，有效解决了零售客户实际销售能力与卷烟购进数量平衡的问题，使社会库存合理、市场价格稳定。全市社会库存可销天数始终保持在7-10天的合理范围，卷烟零售价格基本到位，批零差率在11%以上。三是围绕公平合理的投放原则，按照省局要求引入“客户组别”的概念，将客户分类进一步延伸细分为不同的客户组。在保证绝大多数品牌由客户自主选择的同时，对可供的紧俏品牌，依据客户供应组别和可供货源数量，由系统自动计算不同组别单品单次供货上限，实现定量到组，为紧俏品牌合理投放提供依据。
（二）市场化导向，营造健康的品牌发展环境。
1．着力发挥商业企业对品牌发展的引领作用。一是系统规划品牌发展目标。按照省局打造“开放、公平、责任”的甘肃烟草形象的要求，以市场需求为导向，在与工业企业充分沟通的基础上，制订品牌发展的中长期规划。聚焦“532”“461”品牌战略，优先考虑全国性重点骨干品牌，结合兰州地域实际，把全国知名度高、市场潜力大、零售价格在每条100元以上的“中华”、新版“利群”、软珍品“云烟”、“芙蓉王”等品牌作为培育重点。更加注重全国销量前15位和销售收入前15位的知名品牌的培育，不断扩大知名品牌的市场份额。地产品牌销售比重由2006年以前的95%以上降至58.76%，省外重点品牌在兰州市场获得了较快发展。如浙产烟今年上半年销量同比增长60.5%。二是加强工商协同营销。以中国卷烟销售公司《工商协同营销业务操作规范》为指导，在品牌培育过程中积极与工业企业共同做好市场调研、新品上市、维护评价、宣传促销等工作。特别是对重点培育品牌，共同编制推广手册，进行全面推介。在共同开展促销活动时，积极发挥自身贴近客户的优势，协助客户动态陈列卷烟，保证促销品牌出样效果；引导客户主动推销，努力提升消费者的认知程度。定期召开工商协同营销座谈会，向工业企业通报品牌培育情况、工商协同中好的做法及不足，共同协商改进措施。设置公共邮箱，实现市场信息共享。每月由专人主动向工业企业提供品牌和市场状态信息，便于工业企业及时掌握品牌的市场销售状态。三是实施精准营销。我们通过市场调研和历史销售情况分析，为品牌定位真正有需求的客户，分析客户真正需求的数量，以此指导单品货源投放，使各个品牌的卷烟以恰当的数量投放到恰当的客户群。通过这样的“精准营销”手段，来确保品牌的成长建立在客户真实需求、市场真正消化的基础上。这一做法在“中华”、“黄鹤楼”等紧俏品牌和知名品牌的培育工作中得到有效应用，取得了较为理想的效果。目前，兰州地区经营“中华”的客户已占到品牌目标客户群的97.3%，品牌始终保持着稳步健康的发展状态；“黄鹤楼”品牌销量上升明显，同比增长近2倍。
2．为品牌发展提供健康土壤。一是不断加强市场监管工作。有效打击“假、私、非”违法经营行为，全市卷烟市场基本实现“无沿街兜售、无无证公开摆卖”。2006年以来，共查获烟草违法案件8.9万起，拘留50人，判刑24人，市场秩序得到了进一步治理和规范，为品牌发展提供了空间。今年我市人均销量可达12条。二是有效控制大户。根据地域实际，将大户划分标准确定为月均销量超过18件的零售客户，逐一建立了动态档案，将管理责任划归营销中心，借助终端信息采集系统，随时掌握他们的购销存情况，规范其经营行为。目前，全市有大户51户，占比0.37%，均为财务制度健全的一般纳税人。全市零售客户的月均销量在5件以内。三是维持零售价格稳定。我们重点加强市场走访与调研，顺畅信息反馈渠道，在全区实行市场价格采集周报制，及时发现价格异动。采取“量随价走，价跌量控”的办法，在确保订单满足率稳定在90%以上的前提下，对投放总量合理加以控制，来调节市场价格。
（三）高效化运作，提升物流服务水平。
一是在弹性装箱、弹性装车、弹性线路的基础上，继续推行弹性库容和弹性在途搬运方式，并将弹性技术的应用延伸至物流人力资源管理方面，实施内外部轮岗制。在配送高峰、员工缺岗时，能够通过在企业内部灵活调配人力资源来轻松应对，确保服务质量不打折扣。二是以送货域的送货线路为单位，切割传输订货数据，将分拣配送的等待时间减少了近三分之二，在设备和人员不变的前提下，提高了分拣配送效率。2009年，我们的单箱物流费用86.83元，其中单箱仓储分拣费用9.95元、单箱送货成本27.08元，物流费用率0.62%，物流成本始终维持在较低水平。三是建立配送优质服务标准体系。在配货、送货两个关键服务环节，面向内（物流各业务岗位）、外（所有卷烟零售客户）两类服务对象，制订了9大项服务标准，有效提高了卷烟配送的服务水平。目前，我们卷烟配送工作的平均送货响应时间为20.44小时，对近20%客户实现了上午订货下午送达。自2005年配送中心成立至今，送货准确率始终为100%，零售客户对配送服务的投诉率为零。
（四）信息化支持，驱动服务升级。
1.开发工作法作业平台。根据国家局、省局“客户经理前台工作尽可能简便”的要求，我们开发了工作法体系的信息化作业平台，在系统中建立多种数学模型，自动完成信息处理、数据分析等工作，操作简捷，使客户经理的案头工作时间平均每天在40分钟以内，能够有充足的时间和精力投入到走访市场和客户服务上。
2.推进“新商盟”的应用。在国家局的支持和大连市公司的帮助下，我们较早引入应用“新商盟”，优化了服务营销模式。一方面，“新商盟”标准便捷的订货方式有效推动了市公司网上订货工作的开展。目前，全市网上订货客户已突破万户，比例达73%。另一方面，“新商盟”丰富的网络功能为使用“工作法”服务客户带来了很大的便利。现在，客户需求征集、服务满意评价、经营效果反馈、意见处理等工作都可以在“新商盟”上完成，使客我互动的渠道和内容得到拓宽和丰富。目前，客我双方在“新商盟”上的互动信息已经超过3万条。为充分发挥网站社区化、互动性、体验式的特色和优势，我们还通过“新商盟”开展形式多样的网上营销活动，如零售客户卷烟陈列照片评选、零售客户讲你我的故事、浙江中烟利群（新版）有奖知识问答等，客户参与率均超过70%。不少客户还通过在线留言表达了他们对这种新型互动式营销的支持与期待。
（五）灵敏化响应，及时化解前台工作阻力。
1.建立快速响应前台机制。通过新商盟、内部网络和移动短信平台，增进前、中台的信息沟通。在营销中心设立专人负责及时发布营销政策、货源供应等信息，并为前台客户经理工作排疑解难，对客户经理在服务过程中遇到的政策难点、软硬件故障等，确保在半日内进行解决，保障前台服务的顺畅开展。
2.完善投诉处理机制。通过全省统一的800投诉受理平台和第三方调查等渠道，积极收集、及时处理客户和消费者的投诉、咨询及建议，并通过回访化解客户抱怨、争取客户理解，为前台客户经理工作减少阻力。从2008年至今，市局（公司）共处理投诉63起，客户对处理结果的满意率为100%。
三、从侧重管理到激发活力——建立有效机制，提升后台保障能力
新型客我关系的建立是一个持续提升的过程，不仅要有前台得当的方法和中台高效的支持，更重要的是决策层和后台要从价值取向、制度建设、人才培养、资源配置上，建立有效的保障机制，激发员工队伍活力，为前中台工作明确方向和目标，并提供源源不断的动力。
（一）规范管理，打牢基础。
在甘肃烟草狠抓严格规范的大环境中，按照省局“以改革增动力，以管理求效益，以规范促发展”的总体要求，强化基础管理工作。一是坚持以顾客为关注焦点的原则，修订完善各项内部管理制度220项，编写岗位说明书、部门职能说明书、工作流程400余份，全面建立实施了领导决策、卷烟营销、专卖管理、仓储配送、人力资源管理、财务管理、综合管理、内部监控、督察考评、安全管理和多种经营等11大系统的质量管理体系，为服务内外部客户提供了标准化依据和制度化保障。二是狠抓规范管理，紧紧围绕“完善机制、规范程序、严格监管”的工作重点，认真组织开展内部专卖监督管理、资金监管、“三项检查”等工作，坚决杜绝不规范行为的发生。三是建设安全工作评价体系，狠抓安全、稳定工作。近年来，企业没有发生安全责任事故以及非正常上访和群体性事件，为企业和谐发展营造了稳定的环境。
（二）着眼基层，服务一线。
公司领导层以着眼基层、服务一线为己任，不仅做好队伍的“领头羊”，更要当好员工的“勤务员”。不断把握员工需求，在物质和精神上给予充分的关注和满足。一是畅通信息沟通渠道。设立局长经理接待日，定期开展基层调研，向员工公布电子邮箱，让市公司领导的门始终向每位员工敞开；在内部网络上开辟员工论坛，采用匿名注册，设计了“我理想中的兰州烟草”、“倾诉箱”、“闲言碎语”等版块，为员工搭建倾诉的平台。通过多种渠道及时了解员工的思想动态，把握一线员工的实际需求，有针对性地为他们提供工作上、生活上的支持和服务。二是建立内部服务承诺制。机关各职能部门根据基层和一线的需求，将服务基层的工作内容以承诺书的形式在公司内部予以公布，接受一线员工监督，由基层根据承诺内容对上游服务质量进行考核，不断增强服务前台的意识和水平。三是不断优化一线人才结构。分批次、有计划地通过竞争上岗等形式选拔一批高学历、高素质、有创新精神的员工充实到一线，进行定向培养，提升了基层员工队伍的整体素质。四是不断改善一线员工的硬件配置。为一线员工定期制作劳保服装，配备手机，在通讯、交通费用等方面进行补助，还为客户经理配备了笔记本电脑、数码相机，尽可能地满足一线员工工作中的合理需求。
（三）关注成长，激发活力。
按照国家局全面加强人才队伍建设、努力提高队伍整体素质的要求，实现对员工的管理从传统的指令式向人性化关怀和科学激励转变，为员工的成长和发展搭建公平开放的平台，营造健康向上的氛围，支撑企业各项工作向前开展。一是建立全员绩效管理机制。以绩效合约书的形式，通过上下级之间的充分沟通，就预期工作目标达成共识，使员工在工作中找准自己的定位，工作思路更加清晰，工作观念由传统的“要我干”向“我要干”转变，员工自我管理水平明显提高。在全员中推行绩效奖励制，使“收入凭贡献”的改革思想得以体现，在调动员工积极性上显现出了较好的效果。二是实施员工职业生涯规划。打通了职业技能聘用、专业技术职务聘任、职务竞聘上岗3条纵向发展通道，为员工成长拓展了更为广阔的舞台。推行岗位分级动态管理。对客户经理、专管员、送货员等岗位设定高、中、初和见习四个级别。以年度为单位实行动态管理，强化业绩、能力与岗级之间的动态联系，实现能进能出、能上能下。目前，上述岗位有45%的员工被评聘为中高级。三是完善岗位培训机制。建立新入职员工培训及转正考核制度，实现上岗有培训、转正有考核，促使新入职员工尽快融入企业整体环境，适应企业发展需要。拓展培训渠道，坚持“请进来、送出去”，经常邀请各类专家走进企业开展培训，也不断输送员工到行业和社会培训机构参加各类培训。创新岗位培训方法，改变以往员工被动接受的培训方式，采取了“按需培训”、“克隆培训”等全新的培训方法，提高了培训质量和效果。鼓励员工积极参加技能培训和在职学历教育，激发员工自我充电的热情。2008年以来，参加各级学历提升教育的员工60人，其中已有22人获得相应学历、学位。四是建立创新激励机制。通过开展全方位、多层次的创新项目评比，为创新提供良好的政策环境和发展土壤。由员工自发组织的创新团队，两年多来共申报创新项目136个，其中仅市公司层面就奖励创新项目24项，获奖员工94人次，奖励金额48.8万元。我们还为工作优异、锐意创新的员工开展“红地毯、追光灯、我就是明星”、“荣誉与家人共享”等活动，通过隆重的仪式典章和各种宣传形式加以弘扬和鼓励。物质和精神的双重激励，极大激发了员工的工作激情和创新热情。“135”工作法就是发源于一线员工最初创新设计的《客户经理工具箱》。各项培养和激励机制齐头并进，员工业务素质得到显著提升，展现出“满腔热情、富有激情、充满智慧、奋力创新”的良好精神状态，成为了企业发展的强大精神动力。
各位领导、各位代表，在国家局、甘肃省局（公司）的正确领导下，兰州烟草紧紧围绕构建“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，在创新服务方法，建立后台保障、中台支持、前台服务的运作机制上，迈出了一小步。但与国家局、省局的要求和先进兄弟单位的工作还有差距。兰州烟草的全体员工不会因身处经济欠发达地区、硬件相对落后而气馁，而是以没有终点、只有起点的工作状态，以先人一步的“菜农精神”，以“笨鸟先飞”的紧迫意识，时时勉励自己，处处鞭策自己，人一我十，保持“节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好”的作风，服务好客户，建设好网络，为推动甘肃省局“9324”发展目标的顺利实现、为落实行业“卷烟上水平”的战略任务努力奋斗！
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
以网上订货为突破口
努力推进市场营销上水平
陕西省烟草专卖局（公司）
我省网上订货工作起步较早，2008年就开展工作试点，2009年在全省推广。截止2010年8月底，全省参与网上订货的客户达到90594户，占全省卷烟零售户总数的72.24%，其中城市49370户，占城市零售户数的83.44%，农村41224户，占农村零售户数的62.24%，提前达到了国家局《卷烟上水平总体规划》确定的网上订货率目标。我们的主要做法如下：
一、明确工作思路，确保网上订货的科学性与先进性
2008年以前，陕西已经全面实行了电话订货。和过去的人工访销相比，电话订货具有成本低、效率高的优势，但也存在一定的局限性。2008年我们开始探索开展卷烟网上订货业务，致力于为广大零售户打造网上营业厅。在反复调研论证的基础上，明确了推进“两个融合”，打造“一个平台”，突出“五大作用”的工作思路。
一是推进“两个融合”，把握网上订货的发展方向
一方面，推进信息技术与卷烟经营业务模式相融合，旨在应用新兴的信息与网络技术，推进订单采集、协同营销、品牌培育、客户服务方式创新。把网上订货系统与全省统一的信息大平台对接，实现与其它业务系统互联互通，实现商流、物流、资金流、信息流无缝链接。
另一方面，推进现代营销理念与卷烟经营业务模式相融合，旨在系统功能上全方位体现行业卷烟营销的核心理念和最新要求。一是体现 “市场导向”的营销理念，使自下而上、由外而内的订单采集流程贯穿于客户的网上订单提报之中。二是体现“客户至上”的服务理念，让客户实现自我营销管理。三是体现工商协同营销的要求，构建品牌推广平台，提高了品牌推广效果。
二是打造“一个平台”，明确网上订货的发展目标
在设计网上订货系统中，更加注重建立工、商、零三方协同，共同面向消费者培育品牌的平台。在这一平台上，零售户有了购销存管理的新工具，能够更加方便地下订单，更加及时地掌握烟草公司发布的各种信息；商业企业有了对零售户和消费者信息采集的新渠道，能够更有效率地采集订单，更加精确地把握市场真实需求和社会库存情况；工业企业有了品牌推介的新阵地，能够更加及时地掌握品牌动销情况，更有效率地开展品牌推广。全省以网上订货系统为平台，初步建立了工、商、零三方共同面向消费者的营销体系。
三是突出“五大功能”，发挥“五大作用”，构建网上订货的基本模式
陕西烟草网上订货系统突出五大功能，一是网上订货的基本功能。二是实现工、商、零、消信息互动功能。三是建立客户购销存电子台帐，实现自我经营管理功能。四是市场信息收集和需求预测功能。五是建立消费者档案，实现消费者消费信息实时采集功能。通过以上功能发挥了“五大作用”，一是订货更加高效。订货更加自主，时间更加充分，货源政策更加公开，订货全程更加透明。二是信息利用更加充分。客户分析利用购销存信息，自主调整经营策略，实现自我管理；公司利用信息分析市场，提高把握市场、适应市场的能力。三是品牌宣传更加直观。图文并茂全方位介绍品牌卖点，新品牌采用滚屏展示、重点提示等方式吸引客户注意力，加深客户了解和认识，提高新品推介的成功率。四是客我交流更加顺畅。公司通过专卖政策、行业动态、品牌推介等信息的发布，尊重了客户的知情权；零售户通过市场信息反馈、问题建议、投诉举报实现了信息的对称和互动，客我关系更加和谐。五是人员管理更加有效。通过运用客户服务卡，不但可以准确记录客户经理各种拜访信息，同时将服务项目和内容记录在零售终端，供客户查询。减轻了客户经理的工作负担，实现了公司、零售户对其的双重监督管理。
二、制定有效措施，确保网上订货系统应用的广泛性
网上订货系统开发成功后，我们在项目推广应用中，首先面临的问题是零售户拥有电脑的比例不高，全省零售户拥有电脑率仅为23%左右。第二多数零售户不会操作电脑、不会上网。为了解决这两大难题，我们采取了两方面措施：
一方面，努力降低推广成本，解决零售户不愿意参与的问题。我们与中国电信陕西分公司签订了《网上订货信息系统战略合作协议》，为全省卷烟零售户量身定制了“金叶套餐”项目，“金叶套餐”的年使用费是中国电信所属各市级公司在当地市场的最低资费，最大限度地减轻了客户的上网费用。同时，协调与中国电信合作的PC供应商，以最低的价格向零售户提供电脑设备，降低了客户购买电脑的支出。
另一方面，广泛开展网上订货系统应用培训服务。为促进客户早日熟练掌握网上订货的技巧，我们与系统开发商制定了培训大纲和培训计划，编写了网上订货指南，采取“三层培训、两级支持”的模式为零售户提供培训与支持，三层培训指由系统开发商从系统登陆、系统设置、界面切换、功能使用等方面对客户进行全方位集中培训；由客户经理从订货方法、下单方式、订货规则、信息查阅与反馈、数据录入与校对等方面对客户进行一对一培训；组织客户与客户之间从操作技巧、经验教训等方面开展交流培训。两级支持指系统开发商通过400电话对客户提供24小时远程咨询支持，客户经理、订单审核员通过手机、QQ等形式为客户提供全方位在线操作支持。
为了保证网上订货顺利推广，我们统一了“三条原则”：一是坚持客户自愿的原则。二是坚持市场运作的原则。三是坚持因地制宜的原则。
为了积极稳妥推进网上订货，我们采取了“三项推广措施”：一是先易后难。先向有电脑的客户推广，然后引导其他客户向网上订货过渡；二是口碑宣传。组织有意愿参与网上订货的零售户赴试点单位榆林市公司参观，通过客户与客户的直接交流与沟通，增强其使用的兴趣和信心。三是主动引导。印制发放传单，客户经理上门宣传、解答客户疑问，消除客户疑虑。
三、网上订货应用的效果和体会
通过一年多的努力，全省网上订货业务快速发展并不断向纵深推进。截至2010年8月底，共有213.3万人次通过系统下单订购卷烟，订单金额合计达到171亿元；2009年全年网上订货的卷烟数量约占全年总销量的70%以上；订单金额占全年卷烟销售金额的91%左右。目前，全省平均每周有8万多客户通过系统订购卷烟，平均每周订单金额达2.75亿元。共有18个工业企业的45个品牌134个规格通过系统向客户进行宣传推广。我省网上订货推广应用达到目前的程度，我们主要有以下几点效果和体会：
（一）卷烟经营效率进一步提高，极大地促进了卷烟销量和重点骨干品牌的快速增长。全省订单采集人均劳产率从2009年8月底的3701箱/人提高到2010年8月底的4968箱/人，同比提高34个百分点。企业响应市场的速度明显加快。客户对货源和服务的需求以及投诉、建议可以迅速传递给公司，公司对订单的响应时间由原来的3天缩短为8小时；对投诉建议的响应时间由原来2天缩短为1小时。网上订货无可替代的优点给全省卷烟经营带来了新的活力，极大地促进了全省卷烟销量和重点骨干品牌的快速增长，2009年全省销售卷烟139.83万箱，同比增长4.44%，其中网上订货销售卷烟44.75万箱，占销售总量的32%；销售“20+10”卷烟42.97万箱，同比增长30.05%，其中网上订货销售16.83万箱，占销售总量的39.17%。今年1-8月全省销售卷烟100.78万箱，同比增长4.91%，其中网上订货销售卷烟比例进一步提高，达到69.93万箱，占销售总量69.38的%，比重提高了37.07个百分点；销售“20+10”卷烟34.62万箱，同比增长21.19%，其中网上订货销售26.34万箱，占销售总量的76.08%，比重提高了36.91个百分点。与此同时零售户满意度也得到了进一步提升，今年上半年零售户座谈会和问卷调查数据显示，零售户对烟草公司的总体满意度达到89.87%，同比提高4.8个百分点，广大零售户给予了网上营销很高的评价。
（二）客我关系进一步融洽，卷烟营销的公平、公正、公开程度不断提高。网上订货系统的应用，使客我关系实现了“三个转变”。一是客户下单时间由约时定点转变为自由选择，客我关系更加平等。二是经营手段由单一订货转变为系统服务，客户订货由被动接受转变为主动应对，客户意愿得到充分反映。三是客我交流由单向阻滞转变为双向顺畅，不但公司可以及时向广大零售户发布烟草专卖政策，提供行业动态信息，展示卷烟品牌种类，公布货源投放标准，告知货源供应信息，开展新品宣传推介，使客户经营卷烟的知情权得到尊重，而且零售户可以随时向烟草公司反映市场信息、提出经营疑惑、进行投诉，并可以清晰地查询到自己的商定总量及浮动上限、紧俏品牌限量以及各品牌的计算机自动分配量和订单生成情况，实现了订货全程的公开、透明。
（三）保证零售户盈利水平是网上订货模式广泛推广的前提。零售户之所以积极参与、配合新业务模式，前提是卷烟经营利润比较丰厚而稳定。近几年，陕西卷烟市场长期保持在稍紧平衡的良好状态，批零差率长期保持在10%左右，2009年零售客户卷烟经营平均年盈利1.33万元左右，同比增长4.56%；2010年1-8月零售客户卷烟经营平均盈利1.13万元左右，同比增长13.06%，经营卷烟的信心空前高涨，这是零售户愿意增加成本，参与网上订货的前提。
二○一○年九月
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
加强货源供应管理 有效满足市场需求
青海省烟草专卖局（公司）
加强货源供应管理，实现货源投放公正公平、公开透明是构建和谐客我关系、规范自身经营、提升零售客户满意度的关键环节和重要保障。2008年以来，我省按照国家局关于《进一步规范卷烟订单采集和货源供应工作的意见》要求，加强卷烟货源供应管理，规范和完善以需求为导向的货源分配管理体系，努力满足零售客户的合理需求，基本实现了货源合理、公平、公正的分配。现将我们的主要做法汇报如下：
一、找准工作目标，统筹规划货源供应管理工作
青海省辖区面积72万平方公里，平均海拔3000米以上，五分之四以上的地区高寒缺氧，自然环境恶劣，经济发展相对滞后。截止2009年底，全省总人口557.3万人，且分布极不平衡，西宁市和东部农业区人口比较密集，两地面积仅占全省的2.8%，而人口已占全省总人口的67.95%，广大牧区人口稀少，每平方公里还不足3人。
以前，由于全省体制没有理顺，基础工作相对薄弱，卷烟货源供应工作存在管理不规范、流程不统一等问题，造成广大零售客户对货源供应的满意度较低。针对存在的问题，我们按照国家局的总体部署和要求，结合实际，统筹规划全省货源管理工作，明确了货源管理要以“市场需求基本满足、零售客户有所选择”为目标，以统一规范客户分类为基础，以统一货源供应策略、统一订单分析、统一服务规范、统一受理客户投诉为手段，促进货源投放向精准营销的方向发展，不断提高客户对货源供应的满意度。近三年来，全省卷烟销量以年均3.1%的速度平稳增长；单箱销售额以年均12.32%的增幅合理提升；卷烟零售客户货源满足率从2007年的60%左右提高到目前的85%以上，客户平均毛利率为10%，客户总体满意度87%。
二、准确细分客户，打牢货源合理供应的基础
准确划分客户类别是做好货源供应工作的基础，我们认真贯彻落实国家局客户分类标准，采取逐级深入的方法，开展客户类别细分和客户维护工作。
（一）省公司层面：为统一全省卷烟零售客户分类标准，合理划分零售客户类别和级别评定，提高客户服务与管理水平，实现卷烟货源精准投放，省局（公司）制定下发了《全省卷烟零售客户分类标准及评价细则》，统一了分类标准、评价方法和评价流程，明确了考核要求，为实现公平公正的卷烟货源供应打下了坚实的基础。
（二）州地市公司层面：按照全省统一的卷烟零售客户分类标准及评价细则，在深入开展客户调查的基础上，重新梳理客户基础信息，纠正客户分类中存在的问题和偏差，按照评定、调整、转换、审核流程和程序的要求，严格执行分类标准，规范客户分类。我们按照不同业态、不同类别零售客户的真实经营能力，通过细分市场、细分客户、细分货源，分析客户需求变化趋势，依据可供货源总量和各品类货源情况，制定货源供应策略，使卷烟零售客户分类管理体系日益完善。
（三）营销部层面：根据全省统一的客户信息维护流程和工作要求，及时对客户基础信息进行维护，做到客户信息真实、可靠，杜绝弄虚作假、徇私舞弊的现象发生，为做好客户分类管理工作提供了保障。对新增客户，我们设置专门类别，在对其销售能力、规范经营等情况进行一定时期的跟踪分析后，再进行评定，确保了新增客户准确归类。
三、统一供应政策，实现货源投放公平、公正、透明
在实现统一客户分类标准的基础上，根据全省货源分配指导意见，各单位结合各类别客户的实际销售能力、订货周期，制定货源分配供应政策。即：顺销品牌稍紧平衡、基本满足市场需求；紧俏品牌按月前置分配到户，实施货源公示，确保紧俏货源分配公正、公平、透明。我省西宁、格尔木市公司在按月制定货源投放政策的基础上，按周制定投放策略，努力做到货源投放更加合理。
（一）总量协商，浮动管理。以零售客户历史销售状况、月度需求量、客户数量变动、零售户周边消费环境变化为主要依据，对客户商圈类型、经营能力、经营环境等方面进行综合分析和评价后，由客户经理与零售客户沟通，协商确定月度供货总量。当销售波动较大时，客户经理根据零售客户周边消费环境的变化，与零售客户充分协商，共同提出申请，经营销中心审核后，对零售客户月度商定总量进行调整。通过开展总量浮动管理，把握市场和响应市场的能力不断提升。今年上半年，全省销量预测吻合度96%以上，西宁、海西、格尔木公司的预测吻合度接近98%，三家单位在协商销量基础上浮动的客户数量由年初的829户，减少至目前的248户，占客户总数的比重由8.34%下降至目前的2.38%。
（二）紧俏品牌合理限量。根据零售客户组群划分和细化分档的情况，结合零售客户实际经营能力、目标消费群体、需求差异等因素，依据紧俏品牌级别、客户类别，制定统一的紧俏品牌供应策略，既体现了不同类别客户的差异性，又体现了同地区同类客户在经营能力、经营环境、规范经营方面的一致性，杜绝“一刀切”方式，使紧俏货源投放更加科学合理、更具针对性。
（三）顺销品牌基本满足。顺销品牌的供应做到了市场需求基本满足、均衡销售。货源供应标准根据市场需求强度和库存情况进行调整，在投放过程中，依据客户类别、卷烟销售状况(淡季、旺季、长假)、历史销售数据、客户地理位置、消费结构、订货周期、规范经营、配合程度等情况，制定合理定量标准。
（四）新品牌合理投放。新品牌卷烟供应以工商协同制定的新品卷烟投放方案为依据，根据目标市场和消费群体，选取零售客户，确定供应标准，进行定点、定量投放，保证品牌的稳步健康成长。
四、制定配套措施，确保货源供应管理取得实效
为使货源分配规范化、制度化、合理化，我们先后制定了《卷烟零售客户合理定量管理办法》、《关于进一步加强全省卷烟销售管理规范业务流程的通知》、《关于进一步规范和完善货源供应管理的指导意见》等管理制度，采取有效措施，规范客我关系，规范货源供应。
（一）统一卷烟库存管理。我省年卷烟购销量仅为20万箱，为合理调配库存卷烟，优化库存结构，加快资金周转，降低流通费用，实现卷烟库存优化配置，我们制定了虚拟库存管理办法，进一步规范了卷烟调拨和库存管理。省公司依据各州地市公司月度需求预测销量、实际库存、近期到货情况、品牌投放策略确定货源供应量，虚拟9个州地市公司卷烟库存；按照各辖区的实际订单量，确定每个访销周期卷烟调拨量，并根据各单位订单情况适时进行增补调配，在全省范围内进行卷烟余缺调剂，实现了全省“一库制”的卷烟货源优化配置，有效提高了响应市场的速度。全省库存卷烟从原来的12000箱下降到目前的9000箱左右，存销比控制在0.4-0.5的合理范围内，月均库存占用资金减少2200万元。
（二）统一投诉处理和服务规范。为深入践行“服务无止境，诚信到永远”的服务理念，建立和谐客户关系，提高客户满意度，全省统一设立了客户投诉中心，制定下发《全省客户投诉管理规定》。每月通报客户投诉受理情况，及时跟踪检查落实结果，突出和强化了省局对各州地市公司经营和管理的督导，进一步提高了服务客户、规范管理的能力。为指导一线营销人员开展客户服务工作，提高服务的针对性和有效性，制定《青海省卷烟零售客户统一服务标准》，在分析、掌握不同类别客户的销售特点和服务需求的基础上，统一了客户服务内容、流程、目标及评价标准。同时，制定客户经理工作规范及考评细则，开展对客户经理服务质量、服务效率和服务情况的指导、督促、检查，确保了服务到位，增强了服务能力，提高了客户满意度。
（三）加强“大户”监管。按照全省统一的卷烟销售大户管理办法，各单位建立健全“大户”档案，加强对“大户”卷烟销售状况的跟踪分析，掌握“大户”日常库存、价格、货源流向、销售对象、是否有变相批发行为等情况，每季度对销售“大户”进行评估，实行分类管理、区别对待，有效规范了全省卷烟销售“大户”的经营行为。全省千条户数量从2009年的405户减少至目前的288户，千条户比例从2009年的2.36%降至目前的1.5%。
（四）建立货源供应评价机制。从省公司、州地市公司到县级营销部三个层面，建立了市场信息收集、分析与反馈机制。通过市场调查，定期收集社会库存、零售价格、货源供应等信息，及时了解市场变化、品牌走势、政策执行、工作进展等情况，综合分析货源供应与需求情况，评价货源投放策略、标准以及客户分类的准确性和合理性，查找薄弱环节，制定具体措施，及时调整完善，逐步完善了货源供应评价机制，不断增强了适应市场的能力。
我省货源供应工作虽然取得了一些成效，但由于自然环境恶劣和市场环境复杂，同时受经济发展、地广人稀、客户分散等客观因素制约，与行业先进单位相比，还有不小的差距。我们将以这次全国网建现场会为契机，全面贯彻落实会议精神，认真抓好网建工作，大力推动品牌培育，促进我省市场营销上水平。
二○一○年九月
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
推行网络建设基础管理标准
努力提升市场营销能力
宁夏回族自治区烟草专卖局（公司）
牢固的基础是提升网络管理和运行水平的前提，标准化的系统管理是持续打牢基础的保障。2009年以来，宁夏烟草根据行业网络建设与运行的一系列规范和需要，结合自身实际，在总结过去多年网建经验和成果的基础上，研究制定了《宁夏区烟草公司卷烟销售网络建设基础管理标准》（以下称《标准》），并在全区推行对标管理，进一步夯实网络运作基础，增强网络培育品牌、服务客户能力，全面提升市场水平。
一、网络建设基础管理标准的制定背景
一是网建新阶段发展的需要。卷烟销售网络建设经过多年发展，工作内容不断丰富，工作流程不断规范。网络建设如何与订单供货、协同营销实现三位一体整体运作，建立面向消费者的现代营销体系，是新阶段营销网建工作的重要课题。但由于以往各项工作采取阶段性、分不同重点推进的方式进行，缺乏统一、系统的基础管理平台，原本具有内在联系的工作出现被分割的现象。因此，需要搭建系统的网建基础管理平台，将网络建设、协同营销、订单供货、现代物流、电子商务、队伍建设等工作连接为一个整体进行推进和管理，达到协调一致、统一推进的目的。
二是网建协调发展的需要。在推进卷烟销售网络建设工作过程中，我们发现，因缺少统一的评价标准，一些基层单位不知道干什么、怎么干；干到什么程度、要实现什么样的效果，导致工作方向不明确，工作要求不统一，整体工作效果不明显。因此，为实现网络建设在全区同基点、同标准的协调化运作，需要通过制定统一的工作标准，有效实现营销网建工作的标准化管理。
三是网建夯实基础的需要。省级公司作为卷烟销售网络建设的规划管理主体，如何解决创新与基础的关系，至关重要。由于营销网建工作呈现出阶段性推进的特点，各阶段都有不同的考评重点，而营销网建的基础性工作又具有相对固定的特性。因此，需要制定统一、可量化的评价标准，建立基础牢靠、层次清晰、循环控制、持续发展、不断创新的网建考评机制，对网建基础性工作进行有效考核，始终将创新建立在牢固的网建基础之上，通过基础工作的不断强化提升，为“卷烟上水平”打下坚实的市场基础和工作基础。
二、网络建设基础管理标准的设计思路
针对营销网建新阶段各项重点工作发展不均衡，网建基础不牢固，考核导向不清晰等问题。2009年初，宁夏区局（公司）成立了网络建设基础工作标准化项目小组，按照国家标准化质量体系（GB/T19001）的循环管理理念和方法，结合国家局历年来出台的营销网建工作标准，对网络建设各项基础工作进行梳理、优化，确定了每一项工作必须要达到的效果，制定了统一的衡量考评方法，初步建立起“以全区基础标准统一各市工作标准，以全区考评尺度统一各市考评方法，以全区工作目标促进各市工作效果”的网络建设基础管理工作模式，确保各项工作都要看得见、算得清、说得明，重点解决营销网建应该做什么和应该做到什么程度的问题。
《标准》在架构上以市场营销各类工作间的逻辑关系为依据，做到各标准模块相互联系、有机结合。资源管理标准是前提，由各地市级公司从决策层面，制定各类资源开发与利用的战略规划，突出以研究消费市场为核心的市场资源整体规划，为开展卷烟营销工作提供数据支撑；营销管理标准是核心，通过设置各类营销业务单元的工作标准，突出订单供货、协同营销、网络建设的有机结合，分别从客户服务、品牌管理、采购供应和规范经营四个方面，设定严格的量化考核标准，为统一全区营销业务管理打下了牢固基础；物流管理标准是支持，通过制定仓储、分拣、送货、成本费用等关键指标，进一步促进物流环节降低成本、提升效率，为网络的高效运行提供支持；营销人员管理标准是保障，通过明确上岗选拔、教育培训、岗位测评和激励机制等人员管理方面的标准，促进全区营销人才培养机制在统一、公平、有序的条件下运行；网络管理标准是最终目标，通过设置营销、管理和服务三大目标的综合性考核指标，为全区营销网建工作的综合评比提供可量化的标准，促进各地市级公司营销网建工作水平的同步提升。
三、网络建设基础管理标准概要
1.资源管理
资源管理基础标准是开展营销网建工作的首要步骤。主要包括市场资源和客户资源开发与利用两项内容，为各地市级公司实施市场资源划分、开发与利用提供标准。标准明确各地市级公司必须以市场调研和需求预测为前提，细分有价值的消费群体、经济商圈和零售客户等市场资源，科学、合理地制定开发与利用规划，为不同的市场资源配置合理的人、财、物等企业资源。
2.营销管理
营销管理标准是营销网建基础标准的核心内容。按照企业资源战略配置和规划的要求，营销网建部门要将企业资源合理、规范地配置到客户服务、品牌培育和采购供应等业务工作中。为此，《标准》设定了客户服务、品牌培育和采购供应等工作要达成的基础效果和考评方法，既体现了国家局的规范标准，也结合了宁夏营销网建特色，制定了社会库存合理面、明码实价执行率和陈列面积同比增长等更高的考评指标，进一步促进了营销网建部门合理配置使用企业资源，规范各项营销业务，不断巩固市场基础、工作基础。
3.物流管理
物流管理标准涵盖物流中心仓储、分拣、送货和成本费用管理等业务环节，主要标准依据均来自国家局物流标准；同时，针对物流中心内部分配机制活力不强，物流费用不断加大的问题，在完成国家局标准的前提下，提出了以“服务、效率、成本”三要素为核心的现代物流管理思路，设计了计件工资执行度、岗位价值评估执行度、送货服务承诺等基础标准，推动物流中心从服务、成本上寻找突破，打破收入分配大锅饭，体现多劳多得原则，促进物流人员合理流动，持续提升服务效率。
4.营销人员管理
按照国家局建立面向消费者的现代营销体系要求，《标准》设定了适应体系要求的专业化岗位，规范了各级营销管理和专业岗位的上岗条件；制定了新进员工培训、岗位职业资格鉴定和企业内训师考核等量化标准，强化教育培训的考评；制定了营销人员测评指标，统一市场经理、客户经理和品牌经理三个营销关键岗位的量化考核标准；制定了依据测评结果进行岗位绩效考核、分级管理和兑现工资的标准，促进绩效考评导向作用的发挥。
5.网络管理
网络管理标准是对各项基础工作实施后综合效果的评价，包括管理目标、营销目标、服务目标三个方面。各地市级公司在完成了资源管理、营销管理、物流管理和营销人员管理等基础对标后，人均销售收入、人均劳动效率等综合性指标就会凸显出来，网络的综合价值将得到体现。同时，我们还结合宁夏烟草近几年持续推进的客户服务体系和需求驱动营销的工作思路，设计了四个满意度管理和订单供货四个数据对接的基础标准，准确考量客户服务体系的应用效果和各类市场信息数据的应用程度。
四、网络建设基础管理标准的推行效果
自2009年3月份制定并推行《宁夏区烟草公司卷烟销售网络建设基础管理标准》以来，对推动全区营销网建工作深入发展产生了较大的促进作用。
一是夯实基础、力促平衡。网建基础管理标准抓住了营销网建的核心工作内容，更加注重基础管理的重要性，体现出夯实基础、平衡发展的理念。通过持续运行，各地市级公司对巩固网建基础形成了统一的认识，“抓基础、抓规范、抓对标”成为了营销网建工作的核心，通过网建基础的对标、达标，有效实现了平衡发展，形成了从省会城市“一枝独秀”，到各地市级公司“争做标杆”，全面、协调、持续推进的管理模式。各地市公司在相互比拼、你追我赶的良好工作氛围下，呈现出各有特点、各具特长、多点创新的发展局面，为全区营销网建工作整体持续发展奠定了坚实基础。
二是规范管理、强化职能。《标准》为区局（公司）实施营销网建宏观管理提供了科学手段，有效发挥了管理指导作用。通过对标工作的实施，工作重点明确、工作标准统一、考评依据量化，避免了管理上的不连续、考评上的不严谨、指导上的不针对，较好地解决了省级公司在营销网建工作中如何科学管理、规范考评、有效指导的问题，不断规范管理手段，强化管理职能，提升管理能力。
三是锻炼队伍、提升能力。通过制定《标准》，开展对标工作，全区将基础性工作作为营销队伍建设的核心。在营销网建工作中，各地市级公司有了明确的标准，各级营销人员有了明确的目标，能够清楚地知道干什么、干到什么程度。经过近两年来网建基础标准对标管理，基层营销人员的积极性、主动性得到了极大调动，服务客户、培育品牌等工作重点更加突出，工作效率和能力得到了有效提高。
目前，全区烟草初步建立起了营销网建管理的开放平台，形成了对营销网建全方位、全过程的管控模式。这种管理模式能够有效结合国家局确定的重点工作，不断更新基础标准，实现了持续改进、完善提升的良性循环。但是，由于受地域经济发展相对落后、零售终端建设条件差、营销管理人才较为匮乏等软硬件条件的影响，加之网建基础管理标准运行时间较短，部分基础标准变化较快，还存在对标管理手段还不够科学，整体运作能力不高等问题，需要在今后的营销网建管理中持续改进和提高，以更加扎实的工作基础、市场基础全力推动市场营销上水平。
二○一○年九月
附表：网建基础管理标准清单
一级指标 二级指标 三级指标 四级指标 五级指标
资源管理 市场资源 市场资源划分 划分市场资源
确定经济商圈
渠道划分
市场资源开发与利用 制定开发规划
开发规划的运用
客户资源 客户资源划分 对客户资源进行划分
从卷烟供应和客户服务上配置不同的资源
营销管理 客户服务 信息共享 协商总量客户知晓率达到80%以上
协商总量准确率85%
客户档案信维护准确率80%
货架管理 卷烟总陈列面积同比持平或增加
价格标签对应率80%
价格标签规范率70%
明码实价执行率80%
卷烟出样达标率（有加分项），城镇70%，乡村60%（超出比例加1分） 店堂环境干净整洁、零包卷烟面向消费者
客户经理制定辖区陈列标准并实施
库存管理 客户库存合理面70%
提升终端（有加分项） 优质商圈零售终端提升程度 专业化服务方案目标达成率80%以上加2分
品牌运营 品类宽度执行 同价位规格数量有2个以上
全国重点骨干品牌增长率 全国重点骨干品牌同比增长，占总量比重在65%以上
全国重点骨干品牌培育成功率（有加分项） 全国重点骨干品牌20+10的一二类卷烟占全国重点骨干品牌的比重和销量均同比增长得基本分2分。如 全国重点骨干品牌一二类烟销量比重提高1个百分点同时销量增长5%，加1分；比重提高2个百分点同时销量增长10%，加2分。
采购供应 需求预测 零售客户订单满足率不低于80%
销量预测吻合度达到95%
预测对采购的指导程度达到95%
商业订单满足率不低于90%
卷烟采购 合同执行率及协议履约率 合同执行率100%
协议履约率98%
商业存销比 一类烟1
二类烟0.8
全年周转天数（不超25天）
滞销卷烟库存天数（不超180天）
货源供应 市场动态信息应用率85%
周供应节奏（平稳度不低于80%）
品牌断货周期（每月顺销单品断货不超一个订货周期）
限量品牌（规格）数量及销量比重（每月限量品牌数量比重不高于30％，销量比重不高于20％）
订单采集 订单采集真实率100%
订单准确率99%
订货成功率95%
规范经营 烟草行业六不准执行率100%
月度总销售计划、低档卷烟销售计划执行率90%以上
全年月度卷烟供应稳定在80%以上
物流管理 管理 盘存复核准确率（100%合格，低于100%不合格）
计件工资执行度（除管理岗位外物流全岗位实行计件工资）
岗位价值评估执行度（除管理岗位物流全岗位进行岗位价值评估，2011年起不考核）
扫码率（100%合格，低于100%不合格）
分拣 设备有效作业率
设备故障率
分拣差错率
送货 平均单车工作效率
平均单车满载率
送货准时率 督察中心每半年纳入服务质量测评
成本 单箱物流费用（2010年2分，2011年起1分）
物流费用率
单箱人工费用同比下降率（2010年仅作为加分项考核，分值1分；2011年开始考核，分值2分，另有加分项1分）
卷烟破损率(低于4/100000的为合格，超过4/100000的为不合格)
营销人员管理 上岗选拔 市场经理上岗资格 大学本科以上学历（含在读）
从事客户经理工作3年以上
取得卷烟商品营销高级营销员
能力要求
客户经理上岗资格 大专以上学历（含在读）
具有1年以上从事订货员、送货员工作经验。
工作1年内，取得卷烟商品营销初级营销员资格
能力要求
品牌经理上岗资格 大学本科以上学历
从事过品牌管理或客户经理工作2年以上
取得卷烟商品营销高级营销员资格
能力要求
信息主管上岗资格 大学本科以上学历，经济类专业
从事过市场经理或高级客户经理工作2年以上
取得卷烟商品营销高级营销员资格
能力要求
渠道主管上岗资格 大学本科以上学历
3年以上工作经验，从事过市场经理工作1年以上或客户经理工作2年以上
取得卷烟商品营销高级营销员资格
能力要求
采购经理上岗资格 大专以上学历
营销岗位工作经验3年以上
取得卷烟商品营销高级营销员资格
能力要求
物流主管上岗资格 大学本科以上学历
3年以上物流工作经验
取得物流师国家职业资格认证
能力要求
岗位培训 培训计划执行率达到95%
培训效果评估 初、中级营销员职业技能资格鉴定通过率100%
高级营销员持证比例同比增长
专业能力测试合格率85%
营销人员分级培训面100%
培训档案完整性
内培师考核面 100%
新进员工岗前培训面 100% 集中培训
在岗培训
营销人员测评 市场经理测评 部门客户经理中高级营销员比例同比增加
客户服务市场基础对标达标率75%，兑现当月绩效工资
区域市场营销目标完成率100% 销量同比增长
年度低档烟任务完成率100%
零售毛利率达到11%以上
网上订货客户目标完成率100%
区域月度协商总量准确率85%
客户经理测评 客户服务市场基础对标达标率75%，兑现当月绩效考核
网上订货客户目标完成率100%
品牌经理测评 年度品牌发展规划，重点培育品牌目标完成率100%
优质商圈内公司重点培育品牌一、二类卷烟陈列达标率80%
广告促销台帐及时、准确率100%
品牌档案维护率100%
激励机制 绩效考核结果应用 市场经理工资实行分级管理
客户经理工资实行分级管理
营销基层管理岗位竞聘上岗执行率 100%
网络管理 营销目标 市场容量吻合度达到90%～105%
销量同比增长
限库指标达标率 100%
卷烟零售客户经营毛利率达到11%以上
人均卷烟销售收入达到当年全区平均水平 高于全区平均水平加1分。
管理目标 卷烟三项费用率低于当年全区平均水平 低于全区平均水平加1分。
人均劳动效率达到当年全区平均水平 高于当年全区平均水平加1分。
订单供货流程对接执行情况 市场与预测对接
预测与采购对接
供应与市场对接
物流效率达到85%（含）以上
电订效率同比提高 实行计件工资制
电订人员数量同比减少
服务目标 卷烟零售客户满意度85%以上 卷烟零售客户满意度≥85%为达标
卷烟零售客户对货源满意度≥85%为达标
内部员工满意度85%以上
工业企业满意度90%以上
客户服务体系评估（有加分项） 内部服务流程执行率达到90%以上
下游对上游满意度达到90%以上
高层服务调研执行率达到90%以上
公司服务方案执行率90%，达到90%以上加2分
投诉渠道 两级投诉电话知晓率达到85%以上
投诉渠道畅通性（每年客户咨询受理300个以上）
客户投诉受理回访率达到95%以上
客户投诉处理满意率达到85%以上
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
创新体制机制 构建发展通道
全面打造充满活力的客户经理队伍
新疆维吾尔自治区烟草专卖局（公司）
客户经理作为一线营销人员，承担着分析市场、服务客户、培育品牌的重要职责，是卷烟营销工作中的核心和骨干力量。近年来，新疆烟草针对客户经理队伍身份多样、年龄偏大、素质偏低的实际状况，以深化劳动用工分配制度改革为契机，确定了“文化引领、机制助推、培训支持、活力保障”的客户经理队伍建设思路，逐步实现了从身份管理向岗位管理转变，有效提升了客户经理能力，激发了客户经理队伍活力，并在助推企业发展中发挥出了积极地作用。下面我就新疆烟草客户经理队伍建设情况作简要汇报。不妥之处，请批评指正。
一、主要做法
（一）打破身份界限，实施岗位管理
我们突出客户经理岗位要求，规范客户经理选任标准，淡化营销队伍身份属性，并轨实行岗位工资制度，从工作机制上实现了从身份管理向岗位管理的转变。
1.提高准入门槛，突出优化结构。针对我区客户经理队伍长期存在部分固定工思想相对落后、守着待遇不思进取，而新聘用员工思想活跃、发展机会有限这种两极分化的现象。在区公司的统一要求下，各单位结合深化改革要求，在客户经理、客户服务部主任等关键岗位率先开展并定期组织内部竞聘上岗，将满足任职条件、业绩表现突出、综合素质较好的员工选拔到客户经理岗位。同时，组织外部公开招聘，通过两试（面试、复试）、三训（基础知识和专业知识培训、岗位实操训练、军事化训练）、四考（申论考试、基础知识和专业知识测试、军训体能测试、岗位实操评定）等环节，甄选优秀人才，充实到客户经理岗位，从队伍总量和结构上保证一线营销服务需求。客户经理队伍结构的优化，为营销团队素质的整体提升奠定了基础。
2.开展岗位分析，突出岗位价值。根据新疆烟草“四定”方案，结合各单位卷烟销量核定机构设置及岗位编制，明确客户经理岗位职责和任职资格。在此基础上，通过开展岗位评价，确定岗位价值，并结合历史收入测算定薪标准。评价参考知识技能要求、工作复杂程度、工作环境、风险程度各要素，形成岗位相对价值，确定岗位系数。目前，各单位所确定的客户经理岗位系数均在1.2左右，最高达1.3，较相同职级的机关内勤、送货员等岗位高出0.2-0.3个点。同时，在交通、通讯及误餐补助等资源方面优先向客户经理岗位倾斜，从而使客户经理的岗位价值得到充分体现。
3.实行岗位工资，突出能力贡献。严格按照行业“分类管理、科学设岗、明确职责、严格考核、落实报酬”的总体要求，打破新老员工薪酬双轨制，全面实行岗位工资制。一是以保留工资的形式固定老员工原工资收入差，解决工资刚性所带来的遗留问题。二是根据岗位评价系数制定岗位工资、绩效工资标准（新老员工同岗同标准），根据业绩考核决定薪酬分配额度。通过建立工资正常调节机制，合理拉开收入差距，保持制度的稳定性和持续性。实施岗位工资制以来，全区新老员工收入差，由2007年的3.5倍，缩小至2009年的1.8倍（其中首批试点单位伊犁州公司改革力度最大，新老员工收入差由3.4倍缩小到1.21倍），员工级岗位系数最高的客户经理岗位（合同制），年均收入增幅超过了30%（伊犁州公司达41.5%）。
（二）强化教育培训，注重能力建设
将素质提升作为营销团队建设的基础工作，从健全培训机制、创新培训形式，以考促学、以用促学，加大教育培训力度，提升营销队伍素质。
一是以鉴定培训促理论提升。组织客户经理开展鉴定考前培训，夯实专业理论基础和技能知识，并将鉴定通过率、持证上岗率纳入对所属各单位的考核目标，以考促学，促进营销技能整体提升。现全区初、中、高级营销员职业资格持有率已达82.4%。同时，通过建立内训师资队伍，全面开展多层次全方位的培训。目前，全区已建立了一支拥有150名企业内训师的师资队伍，其中客户经理比例占到了52.3%。
二是以岗位练兵促技能提升。结合“好习惯在岗位”活动，开展了客户经理营销服务技能技巧征集活动。通过各单位实践、探索和提炼，汇集创意新、效果好的服务技能和管理方法，编写成营销技能培训教材，经过推广运用，有效提升了整体服务能力。同时，对入选培训教材的营销技能提供者进行奖励，营造客户经理学技能比业绩的良好氛围。
三是以课题研究促水平提升。全面开展以零售终端建设等营销重点难点工作为主要内容的课题研究，将研究任务进行分解下达，各单位成立课题研究小组，全体客户经理参与研究讨论，在课题研讨中增长客户经理的理论水平，在分析问题中锻炼客户经理的才干。
（三）激励约束并重，实施绩效管理
从细化考核评价标准入手，注重过程监督，强调绩效改进，突出结果应用，推进绩效管理系统化、规范化，使绩效管理成为选拔培养人才、开展绩效激励的重要依据，建立起依据岗位业绩、不唯身份资历的激励约束新机制。
一是考核结果与绩效工资分配相结合。员工当月绩效成绩与年度绩效总评，作为绩效工资分配的直接依据，实行月考月兑现、季考季兑现、年总评年兑现，打破身份界限，实现即时激励、绩效激励。
二是考核结果与薪级进退相结合。依据“优秀”、“良好”、“一般”、“较差”的评定标准，建立薪级进退办法。对于年度绩效考评成绩“优秀”的员工，绩效工资上调1档；当年绩效成绩“良好”的员工，薪档不进不退，连续三年“良好”则上调1档；当年绩效考评成绩“一般”的员工，绩效工资下调1档。目前，试点单位伊犁州公司客户经理中已有12名绩效工资升档，3名退档，工资进退档覆盖面占客户经理总数的30%。
三是考核结果与岗位任职、劳动合同管理相结合。对公司连续三年绩效“优秀”的员工，列为后备干部人选，予以重点培养；连续两年绩效考核“一般”的员工，予以待岗或调整工作岗位；当年绩效考核成绩“较差”的员工，视情况调整工作岗位、待岗或解除劳动合同。有些地州市公司分职级设置岗位预警线，每季度对绩效考核成绩在预警线以下的人员发布预警，年内预警出现一次予以警告，两次下调绩效工资1档，三次则实行待岗。绩效考核结果的广泛应用，形成了人人关注目标、个个注重绩效的工作局面。
（四）优化资源配置，拓宽发展空间
在深化改革的进程中，我们不断解放思想、转变观念，把对客户经理管理的认识，从管理的对象、成本的控制，向企业的主人、发展的资源上去理解，将客户经理个人发展纳入企业发展轨道，并给予职业规划、成长支持，充分挖掘潜能，努力实现个人与团队共同成长。
1.打通职业发展通道。一是建立管理职务晋升机制。通过管理者见习制度、助理制度、地区间交流制度、机关基层挂职制度，从客户经理队伍中充分挖掘营销管理人才。二是建立纵向职业资格评聘管理机制。以客户经理任职资格条件、业绩能力为评价依据，建立客户经理在业务职群内凭能力、靠贡献的晋升机制，实现职级逐级晋升、能上能下。三是建立横向岗位流动管理机制。根据岗位工作年限设置、业务关联、专业条件等因素，健全岗位流动管理办法，通过鼓励员工在同一工资区间（定级定薪相同）、不同业务部门间的流动（如营销、专卖等），培养综合型人才，保持员工系统的新陈代谢，避免僵化劳动导致的职业倦怠，增强企业运行活力与效率。
2.开展胜任能力分析。探索运用人力资源专业工具，查找优秀员工与一般员工的差别要素，为营销团队素质的整体提升提供方向。如，巴州公司通过深入调研、样本采集及四维测评（即上级评定、同级评定、自评和外部顾客评定），建立了包括10项通用胜任能力（以客户为中心、团队合作、开拓创新、沟通协调、责任心、时间管理等）、7项专业胜任能力（计划制定、市场导向、信息分析、客户关系管理、谈判能力等）的客户经理胜任能力模型及其对应的评价量表（各项4个等次）。并利用该模型，对客户经理进行了能力评定，从而全面分析出员工能力的强项和弱项，帮其准确进行自我定位，以便明确职业发展方向（如更适宜业务岗或管理岗），进行定位培养训练，走上合适的发展通道。同时，利用客户经理胜任能力模型，创新七维面试法，运用于新员工招聘中，提高了人职匹配度，缩短了岗位适应期，降低了离职风险，有利于营销团队的稳定与发展。
二、几点收获
近年来，新疆烟草以劳动用工分配制度改革为契机，以岗位激励约束机制建设为主线，以职业发展通道建设为辅线，不断提升客户经理能力，挖掘员工潜能，增强团队活力，培养吸引人才，实现了员工与企业共成长、大发展。
（一）客户经理素质明显提高，营销团队建设成效显著。通过几年的努力，目前，全区共有客户经理420人，其中大专以上学历338人，占客户经理总数的80.5%。一支思想素养好、业务技能强、特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的高素质客户经理队伍正在形成，为市场营销上水平提供了有力地人力资源保障。
（二）客户经理核心地位凸显，岗位价值得到充分发挥。截止目前，全区共有57名客户经理（51名为新聘员工）走上县级中层（股级）管理岗位，其中18名走上了科级岗位。同时，多名客户经理被选拔到分局（公司）机关关键岗位工作，并逐步成长为推动企业发展的中坚力量。
（三）服务品牌逐步树立，经济社会效益明显提升。全区卷烟市场货源供应公平有序，品牌培育能力明显增强，服务营销工作节节攀升，客户盈利水平不断提升，客我关系和谐融洽。近三年卷烟销售量年均增长6.35%，单箱结构年均增长8%；卷烟零售明码实价执行率始终保持在98%以上；市场净化率保持在98%以上（其中80%的案件线索都来源于零售客户的举报），零售客户满意度达到91%。以奉献为核心的新疆烟草感动文化和团队创造价值的理念深植于心，服务品牌得到了零售客户和社会的广泛认可。
（四）现代人力资源管理制度初步建立，干部职工队伍活力显著增强。随着以客户经理岗位为试点的劳动用工分配制度改革的深入推进，基于能力与贡献的激励约束机制的日渐完善，身份管理界限被彻底打破，员工获得了宽阔的发展平台，队伍呈现出前所未有的活力和创造力，为行业的持续稳定健康发展注入了不竭动力。
二○一○年九月
全国卷烟销售网络建设现场会暨
“532”和“461”知名品牌培育动员会
交流材料
对接“135”工作法
形成工商培育品牌合力
甘肃烟草工业有限责任公司
工商协同营销是新阶段提升行业综合竞争力的客观需要，也是新型工商关系发展的新内涵。姜成康局长高度重视，提出了“准确定位，有效对接，突出品牌，全面提升”的16字指导方针。其中“有效对接”就是对工商企业在协同工作中进行品牌培育流程对接的具体要求，“对接”而且“有效”，才能真正建立起面向消费者、面向客户的卷烟品牌培育体系。
兰州市公司在实践工作中，深入市场实际，经过探索创新，提出了“135工作法”，在提高客户服务水平、推进品牌培育等方面取得了积极成果。甘肃烟草工业积极参与这项工作,在与兰州市公司协同营销，积极对接“135”工作法，形成工商共同培育品牌合力，促进了品牌的发展。
一、深入对接“五个步骤”，实现工商协同精准化
以国家局《关于进一步开展工商协同营销工作的指导意
见》，以兰州市场为试点，甘肃烟草工业深入对接兰州市公司“135工作法”的“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤，系统开展了工商协同培育品牌工作的实践探索，使工商协同培育品牌的精准化得到了快速提高。
（一）共同分析市场，为品牌培育提供清晰方向
甘肃烟草工业协同兰州市公司，按照年度、月度两个周期，围绕市场、品牌、零售户及消费者四个层面，定期开展协同分析研究，进一步明确工商协同的市场定位，找准品牌培育方向。
甘肃深处西北内陆，深受干燥气候影响，同时，中式卷烟普遍具有明显的干燥感，这些触发了工商双方展开市场研究的灵感。我们协同兰州市公司，通过渠道座谈、深度访谈、会议研讨等形式，充分听取和了解客户、客户经理、市场经理对兰州市场、品牌的意见和建议，与品牌经理共同分析“兰州”市场状态，进一步明晰了“兰州”品牌在适应干燥气候方面的差异化特征，梳理、归纳出了“兰州”品牌的发展方向、品牌定位和风格特征。
（二）协同制订计划，明确品牌培育内容和要求
以品牌经理年度、月度需求预测为基础，以工业年度、月度需求预测为参照，围绕工商年度发展策略，结合“兰州”品牌各个规格生命周期现状，由工业片区营销人员与品牌经理共同协商确定品牌发展规划、成熟期品牌培育、营销调控、宣传推广等重点工作，双方共同制定年度和月度品牌培育计划。与市场经理沟通，明确当月品牌培育、客户引导、消费者推介等具体工作内容，了解客户经理走访市场重点、信息采集类别及指标。
（三）实施品牌培育，推动品牌持续稳健发展
一是品牌发展规划协同，找到品牌培育切入点。工商双方在市场分析的基础上，确立了“由专致精，以精求强”的“兰州”品牌发展新战略，界定了“兰州”品牌“干燥我适合，湿润更绵香”的“绵香”风格特征，提出了“扎根西部、代表西部、大步走出西部”的营销纲要。
二是成熟期品牌培育协同，推动“绵香”风格深入人心。甘肃烟草工业主要围绕产品改良、投放调控、终端上柜、价格维护、宣传推广等方面，全面对接品牌经理提供的月度供求分析、月度量价存分析、月度五率分析，月度零售户分析数据，对接市场经理的市场状态、品牌状态分析数据，由工业片区人员与品牌经理共同制订成熟期品牌培育方案，并细化到市场经理、客户经理的月度实施方案中，通过客户经理、片区人员、电访员多个层面的集中推介，使得“兰州”品牌的“绵香”风格特征迅速深入人心，品牌销售展现出了良好的发展势头。
三是品牌投放调控协同，确保品牌价格稳定。以“稍紧平衡”为原则、“总量浮动管理”为模式，对接品牌经理的月度供求分析、月度量价存分析、月度五率分析数据、市场经理的销量结构、价格、库存、销量价格、库存、毛利数据，推动产品投放调控向精细、精准的方向提升，确保品牌市场价格稳定，提高客户盈利水平和客户满意度。
四是宣传推广协同，深化品牌认知度与美誉度。与品牌经理、市场经理、客户经理多方协商，按照系列性、低价高值标准，共同开发宣传物料；共同寻找差异化的推广平台，开展体验营销，借助客户经理、电访员、片区人员传导给零售终端；开展培训式营销，由客户经理召集零售户与消费者代表，共同参加专项培训。
（四）开展工作评估，研究品牌培育提升空间
评估作为“135”工作法的重要环节，是提高工商协同效能的关键环节。品牌经理针对实施内容，形成了“兰州”品牌基本状态信息库、市场基本信息与状态信息库、品牌表现、品牌价值提升效果等核心信息；市场经理形成了市场状态分析表、品牌状态分析表，通过信息共享，工业片区人员与品牌经理、市场经理分别对各项工作执行情况做出整体评估，形成专项评估报告。
（五）比对评估结果，改进并提高品牌培育效能
以评估报告为基础，片区人员与品牌经理、市场经理充分协商，及时调整品牌培育方案，提出品牌培育的具体改进措施。工业及时调整策略，提高产品质量，提升服务满意度，完善品牌传播思路。品牌经理处理市场反馈信息，改进选定目标客户的方式方法。
二、优化“三个流程”，品牌培育初见成效
立足工商战略协同平台与机制，甘肃烟草工业对接兰州市公司“135工作法”，有效优化了品牌培育的三个关键流程：一是信息流程。工商双方通过信息共享，实现了信息流、决策流的高效、准确对接；二是实施流程。按照从时间、空间、事件不同维度进行状态分析和管理，并根据状态分析结果改善实施策略，注重结果导向，基本形成了可量化、可评价的品牌培育实施体系；三是服务流程。工业把握市场需求更加快速便捷、同时持续跟进、稳步提升，建立起了快速应对市场、有机引导市场的良性响应机制。
在以上三个流程有效优化基础上，“兰州”品牌发展也取得了很大进步。2009年，兰州市场销售“兰州”品牌9.34万箱，其中，二类烟11220.44箱，同比增长16%，三类烟9807箱，同比增长274%，发展潜力十足，市场供不应求。
根据2009年9月工商双方在兰州市场的专项调研数据，消费者对“干燥我适合，湿润更绵香”的“绵香”风格第一提及率达95%；“中国最适合干燥气候的卷烟”的品牌认知度达89%；对“兰州”品牌“绵、香、甜、柔、细、飘” 的吸味特点认同率达到85%；“闻着香，抽着绵，回味起来有点甜”口碑宣传效能已经有效激活，品牌发展指数与“绵香”风格发展指数处于良性区间。
这些成绩得益于甘肃省局的大力支持，得益于兰州市公司的通力协作，尤其是有效对接“135工作法”。工商协同培育品牌工作中，体现出了需求把握更加准确、问题解决更加迅速、服务效果更加完美、培育效果更加明显的特点。
我们与兰州市公司以“135”工作法为切入点，对深化工商协同共同培育品牌进行了一些新的探索和尝试。但深入这项工作还有很大提升空间。一是不断提高营销基础管理水平，将建立在“135工作法”基础上的工商协同培育品牌上升到信息化水平；二是注重营销管理创新，持续深入实践“135工作法”的工作内涵，进一步将工商协同培育品牌工作体系化、模块化；三是不断创新和拓宽工商协同营销的方式方法，重点对商业公司建设现代流通企业、进行服务品牌建设、开展个性化服务等一系列改革与发展进程加强了解和研究，为商业公司提供针对性的营销服务，持续推动工商协同培育品牌向更高层级发展。
我们深刻体会到，“135”工作法既是商业企业一线营销人员好的工作方法，也是工业营销人员好的工作方法，把它用好，价值无限，必将对工商企业适应市场、培育品牌产生巨大推动作用。
二○一○年九月
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