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卷烟作为一种计划性很强的商品，长期以来供需关系一直处于偏紧的态势。同时随着工业企业卷烟品牌结构的调整，行业向大市场、大企业、大品牌方向改革的不断深入，部分卷烟品牌的货源供应量逐渐减少，直至退出市场。这些因素一定程度上突出了当前的供需矛盾，降低了客户满意度。针对这些问题，作为营销一线的客户经理，如何进一步做好服务工作，来提高客户满意度？笔者认为可以从以下几个方面来开展工作。
勤宣传，消除客户误解。向客户解释宣传卷烟货源计划供应政策，让客户了解卷烟生产计划是严格执行国家的指令性计划，一些品牌货源供应计划执行的过程中，受一些因素影响可能会出现暂时缺货的情况，希望得到广大客户的理解，消除客户经营恐慌心理。
多沟通，密切客我关系。要从维护客户利益的角度出发，从销售管理、市场信息、货源供应、服务质量等细节方面入手，找出问题的根源，寻求解决问题的途径，进一步加强与他们的感情交流和沟通，不断融洽客我关系。
转思路，促进品牌培育。结合近期的货源供应，紧俏品牌供应限量与实际需求有一定差距等实际情况，充分利用好供求紧张的契机，加大对同档次、相邻价位替代品牌卷烟的宣传和推荐力度，缓解客户需求，帮助客户提高经营业绩，保障客户经营收益。同时做好重点骨干品牌和低焦油品牌市场培育工作。
出点子，加强库存指导。许多客户在平时经营中，对卷烟销售缺乏计划性，某些卷烟卖完了才向公司进货，某些卷烟畅销就盲目的进货，导致有些品牌积压较多，有些品牌出现脱销的情况。所以，客户经理在向客户传递卷烟货源供应信息时，还应对客户进行合理库存指导，使客户资金利用率最大化。同时，还应帮助分析店铺地理位置、卷烟消费群体及周边环境等因素，针对客户经营优、劣势对其订单和库存提出合理的建议。
常提醒，注重市场监管。密切关注市场销售动态，加强卷烟市场的监督管理，规范客户的经营行为，避免出现局部哄抬卷烟零售价格、相互间串货等扰乱市场秩序的行为，维护卷烟零售价格稳定。同时积极引导客户宣传推介同价位的其它品牌卷烟，满足消费者需求，减轻库存压力，为下一阶段销售做准备。
转自烟草在线 |
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