它可以为你提供各种电器信息资讯；它可以为你提供最适合的电器采购方案；它可以作为你一家周末娱乐的主题公园；它可以提供24小时随叫随到的快速服务；它可以……它改变了传统的卖场简单售卖的形象，它已经真正成为中国百姓生活中的电器服务专家，它就是苏宁电器！

        从成立之初，服务就是苏宁品牌的核心品性和基础调性，在十年的发展过程中，苏宁一直致力于服务的创新和标准化。尤其是“阳光四度”服务品牌的打造，让苏宁的“您生活中的电器专家”的形象愈发深入人心，真正融入百姓生活之中，并在激烈的市场竞争中取得了辉煌的业绩。所谓的阳光四度服务，就是讲究服务的密度、跨度、速度和精度，为顾客营造一个最佳购物空间。

        密度为基：密度是阳光四度服务的基础，即提供能够满足消费者平均服务需求量的服务软硬件配置密度。苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理。面对如此高密度的服务频次，苏宁特别重视在前后台服务基础设施上的建设和人力资源的投入。06年黄金周期间，苏宁曾一次性增加25000名工厂紧急增援的临时促销员、8000名以学生为主的勤工俭学服务人员和7000名物流售后服务人员，组成12万人的规模庞大的商业销售集团军，保证售前售后服务的高质量，让消费者买得放心，用着开心。

          跨度延伸：针对人们越来越倾向于一站式购物，苏宁又提出一个新的名词——服务跨度。在苏宁卖场内，我们可以看到，从传统家电到新兴消费电子，从单一的产品到配套的电器衍生内产品，产品丰富度完全跨越了传统与现代，单一与配套，让消费者可以享受到一站式购物服务，免去来回奔波之苦，而后续的售后服务也随着产品线进行了延伸。

         速度保障：服务速度则是苏宁值得自豪的核心竞争力。为提升服务速度，苏宁先后启动了5315服务工程，在全国建设500个服务网点、30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地，在行业内率先建立覆盖全国的服务网络平台，上马了国内最先进的零售系统SAP系统，全面缩减消费者购物耗费时间，实现了信息快速有效传递，确保为全国消费者提供高效、快速的送货安装服务。

       精度增值：如果说服务的密度、跨度、速度是商家需要具备的基本功，那么“精度”则是苏宁阳光服务的一个更高层面，它要求商家为消费者提供个性、针对性、自主性的贴心服务。在苏宁的3C＋店面里，促销员会根据顾客对产品的期望价位、性能、外观、品牌偏好度等给出合适的建议，并提供各种商品的详细资料便于顾客选择。此外，苏宁还实现了和会员之间点对点销售，提供个性化的营销策略和个性化的服务。

        最后，苏宁还对服务质量、规范、标准进行全程的监控和回访，确保顾客的满意度。

        后记：

        苏宁阳光四度服务是一个系统的闭环体系，密度为基础，速度作保障，跨度延伸了服务功能，精度提高了客户满意。苏宁服务品牌的成功，给正在着力服务品牌建设的中国烟草行业带来了许多启示。

        1、客户服务需要建立强有力的后台支撑体系：

       苏宁每年发生1500万人次的销售、1000万人次的配送、2000万人次的售后作业、5000万人次的客户回访、500万人次的电话受理。如此高密度的服务，其实离不开“30个大型呼叫中心和15个第二代大型物流基地、国内最先进的零售系统SAP系统”的后台支持。现阶段，烟草商业公司的客户服务主体更多聚焦在客户经理、送货员、电访员等一线人员身上，只从外部重视对零售客户的服务，轻视了内部服务的改善，造成后台对前台不能够形成有力支撑，导致服务不到位。

        要改变这样的状况，势必要求企业内部所有部门和员工都牢固树立整体意识、大局意识。服务他人，就是服务客户，实现服务工作的无缝衔接。再者，要加强信息化建设。大力发展呼叫中心、数据库、CRM等客户关系管理关键技术，为服务工作提供强有力技术支撑。第三，进一步提升物流建设水平，提高卷烟周转率和对市场需求的响应速度，比如，将“当日出库、次日分拣、隔日配送”优化为“批次出库、当日分拣、次日送货”，实现卷烟配送48小时内送达到户，甚至在不久的将来实现24小时访销配送。

        2、个性化服务标准需要细化，也需要考核：

        个性化服务，其实这个词早就在烟草行业流传甚广，烟草商业大都要求客户经理针对不同类别的零售户提供不同的服务，但是，广大卷烟零售户并没有切实感受到服务的不同。问题在哪里？一是，客户分类欠缺有效性。现在，烟草商业对客户分类的标准从销量的角度考虑较多，对客户的具体地理位置、消费群体、商圈等缺乏个性分析。二是，缺少对服务人员服务过程的考核，简单的客户满意度调查并未能真正反映客户服务水平。

       因此，烟草企业必须进行科学的客户细分。以《国家局零售业态划分标准》为依据，着重从客户的具体地理位置、消费群体、商圈等特征进行定性分析，划分出相应的客户类别。在科学分类的基础上，着重对不同类别的零售客户进行分析，找出共性需求，制定具体的服务标准，提高服务的针对性和有效性。其次，完善服务质量考核激励机制。科学设置考核内容，包括员工的品德、能力、工作态度及工作业绩等，加强对服务过程的考核，全面考核服务人员的执行、服务、协作、沟通能力和水平。