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浅谈市场经理 导语：随着中国加入WTO，国际国内卷烟市场形势发生了深刻的变化，烟草行业、特别是烟草商业企业面临着前所未有的挑战，这一点，行业内外已经形成了广泛的共识。菲尔创纳国际有限公司中国及亚洲区经理保罗·莫里斯就说：“中国是否取消专卖并不是头等大事，最关键的是如何迎接挑战。”根据“服务利润链”模型分析，企业利润和回报的增长来自于忠诚的客户，客户忠诚来自于客户满意，客户满意度受到客户感知价值的影响，客户感知价值又是由一线员工创造的。所以，一线员工的核心竞争力如何将直接影响企业的发展，而客户经理是烟草公司最重要的一线员工之一，因此我们认为，烟草商业企业迎接挑战的关键在于提升客户经理的核心竞争力。 一、客户经理核心竞争力基本概念 核心竞争力(Core Competence)这一概念最早是由美国经济学家哈默提出来的，主要是指一个组织或个人独具的、长期形成并融于内质之中支撑竞争优势的、取得可持续生存与发展的核心性能力。客户经理是烟草公司最重要的一线员工之一，承担着执行策略、调研市场、分析经济、反馈信息、联络客户、指导销售、培育品牌、协调关系等重要的营销服务职能，是企业前沿最有价值的服务功能执行者，是联系客户与企业之间的桥梁与纽带，是卷烟网络建设的基础和关键。所以，就烟草公司客户经理而言,其核心竞争力应集中体现为掌握客户和进行客户关系管理的能力。 掌握客户是指对现实或潜在客户的所有相关信息，包括显性信息和隐性信息，语言信息和非语言信息在内的接收、收集、感知、评价和反馈的综合能力。 客户关系管理是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过获取数据、分析数据，提供服务，并最终实现客户价值最大化和企业价值最大化之间的合理平衡的一个动态的过程。简单来说，进行客户关系管理的能力就是指运用客户关系战略并有效实现战略目标的能力。 “得终端者得天下”。烟草客户经理只有具备这种掌握客户和进行客户关系管理的能力，并树立“以客户需求为导向”的营销服务理念，才能加深对烟草组织及其服务的理解，准确预测客户当前及未来的需求，牢记客户的经济价值并迅速回应客户需求，更加有效地服务终端，提高客户满意度和促进客户忠诚，为企业争取更多的市场份额，进而决胜终端，形成自己独一无二的核心竞争力。 二、市场经理如何促进客户经理核心竞争力的提升？ 客户经理核心竞争力的培育和提高是一个循环往复的过程，市场经理在这个过程中，发挥着重要的作用。内部营销观念认为：企业的员工是企业的内部顾客，当员工在内部受到最好服务，一致地认同机构的任务、战略和目标，并在服务过程中成为企业的忠实代理人时，企业的运行可以达到最优。价值链模型也告诉我们，员工的满意主要产生于员工对工作环境的满意，如果企业能提高内部服务质量，势必激起员工较高的满意度及忠诚感，促使企业形成团结一致的、富有战斗力的有机团队，为企业的长远发展打下坚实的内在基础。目前市局在人员的选拔培训机制、薪酬激励机制、授权与沟通机制、信息的共享、职业发展和工作设计等方面做了大量的工作，为进一步提高一线员工的满意度创造了良好条件，那么，作为 “服务客户的前台窗口、培养人才的实战基地”的市场部，又该如何提高内部服务质量，促进客户经理核心竞争力的提升呢？
我们认为可以从以下四个方面努力：
1、进行“内部营销”，营造良好环境。一是要进一步加强企业文化的宣贯。企业文化建设是提高客户经理核心竞争力的重要保障。市场经理要将提高客户经理诚信品质作为企业文化的基石，通过“做事”文化的推广，在员工内部切实形成“消费者利益至上、客户利益至上”的行业共同价值观，并让这种价值观内化于心、外化于行，对内增强客户经理的凝聚力、向心力，对外提升企业的知名度和美誉度。二是要承上启下，沟通协调。一方面要加强与上级的沟通，当好领导的参谋和助手，掌握好营销政策和策略，在充分理解的前提下，认真思考执行方案，确保政策指令不变味、不走样。另一方面要密切与客户经理的交流，注重过程控制，提高客户经理单位时间内的工作效率，及时处理相关市场信息，落实各项营销计划，定期对客户经理销售业绩进行评估，关注员工的思想变化，力所能及地帮助客户经理解决实际困难，营造良好的工作氛围。三是要结合市场部实际建立绩效管理制度。根据目标管理原理，要求和指导客户经理在市场部目标的基础上确定自己的工作目标,并定期或不定期地采取“定量”和“定性”相结合的形式，对其目标完成情况进行考评、考核，对表现优秀的员工适时适当地给予奖励,如精神鼓励和绩效考核加分。 2、加强学习培训，打牢营销基础。主动学习，参与培训，是掌握营销理论、熟悉业务流程、熟练沟通技巧和提高市场分析力进而提高核心竞争力的主要途径。市局组织的这次大规模的专业培训，就让我们了解了一套营销理论知识体系，学习了一些重要的知识点，明白了一些市场运作的原则道理，掌握了一些高效便捷的工作方法，形成了一些自身特有的思想感悟，达到了学习目的，效果是不言而喻的。我们不仅要积极响应市局的号召，积极主动带头学习，而且在今后的工作中，还要以这次培训为契机，以成立学习小组和以会代训、经验交流等多种形式，紧紧围绕客户关系管理战略等营销基础理论，对客户经理进行适时的政策理论讲解、营销知识培训、日常营销技巧沟通，定期与他们一起分享学习心得和体会，帮助客户经理进一步打牢营销知识基础，准确把握本岗职责，以便以更高的质量服务市场、服务客户，促进客户经理核心竞争力的提升。 3、利用信息优势，指导营销活动。市场经理要充分利用和拓展现有信息平台的功能，以客户销售信息为导向，清晰了解客户经理所有的营销活动和客户期望，善于对卷烟投放策略、供货政策、客户动机等可感知的市场信息进行正确的分析和判断，灵敏反应，果断决策，并找准最佳的销售机会和目标市场，指导客户经理正确地开展营销活动，在工作中不断提升核心竞争力。如针对目前开展的零售客户终端提升工作，我们可以通过信息平台，帮助客户经理甄选目标客户，提供其自身及周边店铺经营状况的详细资料，从中挖掘营销机会，寻找客户改进和提升盈利的潜力和方向等。
4、改变思想观念，落实营销创新。市场经理要根据新形势下的新任务，积极进行思想观念的改造，不断探索营销创新的新思路，努力为客户经理营造锻炼提升的环境。目前，我们可针对企业的“品牌培育、终端建设、精细管理”三大中心任务设立“金点子”奖，根据不同时期的不同工作重点和难点，定期或不定期地进行总结，对有推广价值的，给予适当奖励并上报；还可以推行“服务品牌化”战略，将客户经理为提供高质量的个性化服务产品有形化，实行品牌命名法，如XXX牌服务等，鼓励客户经理创新服务产品，为客户提供优质服务；还可以有针对性地开展客户互动活动，要求客户经理把产品和服务的真实质量水平、一时难以克服的困难、努力的方向和成效等以适当的方式告诉客户，取得客户的理解和支持，并获取客户信息，从而达到提高客户满意度的目的。总之，工作中，我们要不断强化服务意识，善于树典型，找明星，在实战中实施标杆管理，提供良好的竞争氛围，让每个人都争当“月度之星”“季度之星”“年度之星”，促进客户经理整体核心竞争力的提高。
结束语：总的来说，客户经理的核心竞争力是一个崭新的命题，提高客户经理核心竞争力是一个系统工程，关系到行业的前途和命运，需要引起行业内各层各级各部门的高度重视。希望通过今天的交流，能够起到抛砖引玉的作用，让更多的人、更多的部门都来关注客户经理队伍的建设，探索更有效的管理途径，以快速实现卷烟上水平、企业促发展的宏伟目标。 | 
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